Atenție! De aceea nu poți vorbi la telefonul mobil în timp ce se încarcă. Reguli pentru comunicarea telefonică. Exemplu de conversație de afaceri la telefon Ce să nu spui la telefon

Telefonul a devenit de mult o parte integrantă a vieții oamenilor. Fiecare persoană primește și face apeluri în fiecare zi. Există conversații personale care au loc între rude și prieteni. Există negocieri de afaceri care se referă la sfera muncii. Indiferent de tema și rangul interlocutorului, în timpul conversației trebuie să respectați regulile de etichetă telefonică.

De ce există reguli de etichetă telefonică?

Regulile de etichetă atunci când comunicați la telefon s-au format de-a lungul anilor. Acestea se bazează pe rezultatele testelor, datele cercetării psihologice și analiza convorbirilor telefonice. Odată cu apariția dispozitivelor mobile și utilizarea lor pe scară largă, eticheta a fost completată cu noi puncte. Conform statisticilor, aproximativ 70% din comunicarea de afaceri are loc prin telefon, așa că cunoașterea regulilor de etichetă telefonică este una dintre componente afacere de succes. Respectarea etichetei, comunicarea politicoasă și corectă și intonația neutră vă vor ajuta să faceți față unui client nemulțumit, un partener iritat și să mențineți controlul asupra conversației în situația cea mai critică.

Salutari

După conectarea a doi abonați, primul lucru pe care îl fac oamenii este să salută. În comunicarea personală, ei se mulțumesc cu o formă informală, dar în eticheta de afaceri sunt folosite expresii general acceptate. Folosirea „Bună ziua” ca salut nu este recomandată deoarece este un cuvânt greu de pronunțat și nu transmite un mesaj pozitiv. În funcție de ora din zi, ei spun: "Buna dimineata, buna ziua, buna seara". Din punct de vedere psihologic, un salut prietenos și competent permite unei persoane să se simtă confortabil și o pregătește pentru un val pozitiv.

Interdicții mobile

Eticheta de comunicare telefon mobil mult mai extinse decât regulile pentru dispozitivele fixe. Acest lucru se datorează faptului că dispozitive mobileînsoțește o persoană peste tot: în transport, cafenele, restaurante, teatre, biserici, spitale și alte locuri publice. O parte din regulile etichetei mobile se referă la funcțiile unui telefon mobil: utilizarea modului silențios și difuzorul, realizarea de fotografii și videoclipuri, alegerea unui ton de apel etc. În esență, interdicțiile mobile sunt reguli de bază de politețe care presupun o atitudine respectuoasă față de oamenii din jurul tău.

Loc public

Într-un loc public, când sunteți înconjurat de mulți străini, este mai bine să evitați cu totul să vorbiți la telefonul mobil. Dacă primiți un apel în timp ce vă aflați în transportul public, acceptați apelul și spuneți că veți suna mai târziu. Trebuie să răspunzi pentru a nu-ți enerva colegii de călătorie cu tonul de apel. Dacă vă aflați într-o cameră înconjurat de oameni, după ce primiți un apel, ar trebui să părăsiți imediat camera și să vorbiți în afara ei. Când nu se poate ieși, eticheta telefonică recomandă retragerea și vorbirea cu voce joasă pentru a nu deranja pe ceilalți. Dacă apelul te-a prins în acel moment, nu poți vorbi timp de un an, răspunde și spune interlocutorului că îl vei suna mai târziu.

Modul silențios și oprirea telefonului

Un telefon mobil este cu o persoană 24 de ore din 24 și îi oferă multe facilități, dar în același timp nu trebuie să deranjeze pe ceilalți. Eticheta telefonului mobil necesită scăderea volumului soneriei în locuri publice și, acolo unde este necesar, activarea modului silențios sau oprirea telefonului. Așadar, respectând eticheta mobilă și regulile de bază de decență, într-un teatru, muzeu, bibliotecă, cinema sau la un concert trebuie să activați semnalul de vibrație sau să opriți complet telefonul.

Când vă aflați la o întâlnire sau la o negociere, ar trebui să activați modul silențios pe telefonul mobil. Dacă vă așteptați la un apel important în timpul unei întâlniri, avertizați-i în prealabil pe cei prezenți. Când vine apelul, scuzați-vă și ieșiți pe hol să vorbiți. Eticheta mobilă necesită utilizarea butoanelor silențioase în locuri publice, astfel încât semnalele sonore să nu irită oamenii din apropiere.

SMS

Conform regulilor de etichetă mobilă, puteți trimite SMS-uri în orice moment. Se crede că utilizatorul telefonului trebuie să aibă grijă să nu fie deranjat de sunetul SMS-ului - porniți modul silențios sau opriți telefonul mobil.

Telefonul altcuiva

În legătură cu telefonul altcuiva și cu informațiile conținute în acesta, sunt de acord cu regulile decenței - nu puteți citi textul mesajelor SMS și nu puteți vizualiza jurnalul de apeluri. Nu puteți folosi telefonul altcuiva fără permisiunea proprietarului pentru a efectua sau primi apeluri. Nu este permis să oferiți numărul de telefon mobil al altcuiva fără a cere permisiunea proprietarului său.

Fotografie video de pe telefon

Puteți face fotografii și filma videoclipuri cu telefonul în locuri permise, dar conform etichetei mobile, nu puteți filma oameni fără acordul lor.

Restaurante, cafenele

Nu este politicos să-ți pui telefonul pe masă într-un restaurant sau cafenea - ar trebui să fie acolo doar tacâmuri. Conform regulilor de etichetă telefonică, nu poți vorbi pe telefonul mobil în timp ce stai la masă. Dacă apelul este urgent, trebuie să intri în hol pentru a vorbi.

Auto

În timp ce conduceți o mașină, puteți vorbi doar la un telefon mobil folosind o căști cu mâini libere. Ridicarea unui telefon în timpul conducerii este strict interzisă - acest lucru poate nu numai să creeze o situație de urgență, ci și să provoace moartea.

Biserici și temple

Urmând eticheta mobilă și regulile de conduită, trebuie să închideți telefonul înainte de a intra în biserică. Nu se pune problema să vorbești la telefonul mobil. Dacă trebuie să efectuați un apel urgent, ieșiți afară.

Tonuri de apel

Conform regulilor de etichetă mobilă, tonurile de apel care conțin limbaj obscen și declarații jignitoare nu pot fi folosite pentru apeluri telefonice.

Nu face alte lucruri

Încercați să nu vorbiți la telefon unde vă simțiți incomod - cel mai bine este să acceptați apelul și să reprogramați conversația pentru altă dată. Respectați regulile de etichetă și nu vă implicați în activități străine în timp ce comunicați la telefon. Sunetele străine sunt clar audibile în timpul unei conversații și creează o impresie proastă asupra persoanei.

Nu mesteca

Urmăriți eticheta mobilă - nu combinați vorbitul cu mâncatul. Un astfel de comportament este întotdeauna perceput ca o atitudine neglijentă față de subiectul de conversație și lipsă de respect față de interlocutor.

Nu așezați receptorul pe masă în timpul unei conversații

Dacă în timpul unei conversații la telefon trebuie să o întrerupeți pentru a rezolva o problemă, nu puneți telefonul jos pe masă. Pe baza regulilor de bază ale etichetei, ar trebui să încheiați conversația și, , să conveniți asupra unui apel repetat, indicând timpul acestuia. Acest lucru îl va salva pe interlocutorul dvs. de a fi nevoit să asculte conversații străine și vă va proteja informațiile de scurgeri. Deoarece ați întrerupt conversația, ar trebui să sunați înapoi. Dacă trebuie să fiți distras pentru o perioadă scurtă de timp - conform etichetei, nu mai mult de două minute - puteți utiliza funcția „hold”.

Nu treceți la apeluri paralele

Deși telefoanele mobile oferă multe caracteristici convenabile proprietarilor lor, eticheta telefonică consideră nepoliticos să întrerupi o conversație pentru a trece la oa doua linie. Făcând acest lucru, nu numai că îl vei face pe interlocutorul tău să aștepte, dar vei arăta și lipsă de respect față de el, arătând preferință pentru o altă persoană.

Nu porniți difuzorul fără avertisment

Conform regulilor de etichetă telefonică, nu puteți porni difuzorul fără a avertiza interlocutorul despre asta. Ignorarea acestei reguli este un semn de proaste maniere și atitudine lipsită de respect față de interlocutor.

Eticheta telefonică și regulile sale de bază care nu sunt legate de conversație

Timpul petrecut vorbind la telefon depășește adesea comunicarea față în față. Indiferent dacă aveți o conversație de afaceri sau doar discutați, practicați eticheta adecvată.

Există reguli general acceptate care guvernează comunicarea telefonică:

1. Dacă apelul este întrerupt, persoana care a inițiat apelul sună înapoi.
2. Trebuie să răspundeți la apel după al treilea apel.
3. Numărul de bipuri la apel nu trebuie să fie mai mare de cinci.
4. Dacă apelul dvs. nu primește răspuns, ar trebui să sunați înapoi nu mai devreme de 2 ore.
5. Persoana care a fost chemată închide prima.

Timp de vorbire

Există limite de timp care determină de când și până la ce oră poți suna conform etichetei. Apelurile personale pot fi efectuate de la 9:00 la 20:00, în timp ce apelurile de afaceri trebuie efectuate în timpul programului de lucru - de la 9:00 la 18:00. Când ridicați telefonul, nu uitați de diferența de timp.

Pregătirea pentru conversație

Este necesar să vă pregătiți în avans pentru conversații importante la telefon, gândindu-vă cu atenție la dialogul viitor. Ar trebui să faceți un plan pentru conversație, să pregătiți informațiile care ar putea fi necesare și să pregătiți un pix și un blocnotes pentru note. Trebuie să fii pregătit pentru întrebările contrare la telefon pentru a nu rămâne tăcut în confuzie.

Când ai terminat, întreabă dacă persoana cu care vorbești poate să-ți acorde ceva timp. Dacă urmează o conversație lungă, verificați cât timp are la dispoziție. Dacă este necesar, cereți să reprogramați apelul. Când aveți o conversație la telefon, nu puteți rămâne tăcut mult timp. La urma urmei, spre deosebire de o conversație normală, nu poți da din cap și zâmbi. Prin urmare, trebuie să reacționezi la cuvintele interlocutorului tău, să consimți, să clarifici ceva, arătându-ți interesul.

14.9.2014, 14:30

14.9.2014, 20:34

Și dacă scrieți pe forum - puten, alah akbar - viteza internetului va crește imediat!

14.9.2014, 21:04

Și dacă tragi banda elastică de pe chiloți și țipi acolo

bombă, explozie, Cecenia

puten, alah akbar

va crește imediat

comunicarea va fi mult mai bună

14.9.2014, 21:05

Puteți găsi adesea sfaturi pe internet despre trucul FSB - dacă conexiunea este proastă, atunci spuneți o frază care conține cuvintele cheie FSB - „Putin, bombă, explozie, Cecenia” și se presupune că automatizarea trece imediat la un canal special care merge la interceptarea și înregistrarea conversației, dar conexiunea va fi mult mai bună.
Adevărat, conversația va fi imediat înregistrată, salvată și ascultată. Cine se gândește la asta?

Puteți găsi adesea sfaturi pe internet despre trucul FSB - dacă conexiunea este proastă, atunci spuneți o frază care conține cuvintele cheie FSB - „Putin, bombă, explozie, Cecenia” și se presupune că automatizarea trece imediat la un canal special care merge la interceptarea și înregistrarea conversației, dar conexiunea va fi mult mai bună.
Adevărat, conversația va fi imediat înregistrată, salvată și ascultată. Cine se gândește la asta?

Grupul din hotel joacă cărți și spune glume. Petrov spune: „Nu ar trebui să vorbiți aici”. Microfonul poate fi chiar ascuns într-o scrumieră. Toată lumea râde. Apoi Petrov a ieșit pe coridor și a rugat-o pe femeie de serviciu să aducă trei căni de cafea în exact zece minute. Întorcându-se, a luat o scrumieră și a spus în ea: „Tovarășe maior!” Cer trei căni de cafea în cinci minute. Cinci minute mai târziu, cafeaua este servită. Povestitorii șocați se duc la culcare. Dimineața, jokerul adoarme când oamenii în civil își iau vecinii. Acesta din urmă zăbovește și îi strânge mâna: „Mulțumesc pentru ajutor, tovarășe Petrov”. Maiorului i-a plăcut în special gluma ta despre cafea.

Ei bine, nimic nu poate fi exclus. Interceptările telefonice sunt efectuate 100% și probabil nu sunt întotdeauna legale, dar așa cum se spune, „Cui îi pasă?”

Dar, în esență, răspunsul este același ca în URSS: „Un comunist/cetățean care respectă legea nu are nimic de ascuns!” Deci audiați pentru sănătatea voastră.

comunicarea va fi mult mai bună

Interceptările telefonice sunt 100% în desfășurare

Vă puteți imagina ce fel de putere de calcul trebuie să fie implicată!? pentru identificarea vocală, diverse limbi. Pentru anumite persoane se poate presupune, dar ce zici de en-gros????

15.9.2014, 11:00

16.9.2014, 23:02

Dacă, în timp ce vorbești la telefon, spui cuvântul: „bombă”, „președinte”, „Allah”, oricare dintre cele 100 de cuvinte cheie, computerul va reacționa la acest lucru, va înregistra automat totul și va da un semnal analiștilor. Film „Damicul statului 1998” 1:30:42.

Alex310, mai bine decât niște cod sursă h.f sau altul, unde s-au aruncat în trecut și au privit.
puberu, și dacă ești îngropat și șchiopăt?)

Nu mă refer la supraveghere totală, ci la supraveghere la cerere. Adică, dacă FSB este interesat de o anumită persoană, atunci FSB 100% are posibilitatea de a asculta o anumită persoană.

Îmi amintesc de cazul Kasich/Zheleznov. Interceptările ilegale au fost efectuate până când a apărut o situație convenabilă, apoi - o configurație, un dosar penal și o pedeapsă cu închisoarea. Înregistrările au fost folosite ca dovezi. Există deja o astfel de glumă: când spui că nu este o conversație telefonică, undeva un ofițer FSB este trist.

=777= , acum există suficiente metode de interceptare chiar și fără a apela la telefon. Toată lumea are destule microfoane, în telefoane, laptopuri, tablete și o poate face fără ele dacă dorește.

777=, acum există suficiente metode de interceptare chiar și fără un apel telefonic. Toată lumea are destule microfoane, în telefoane, laptopuri, tablete și o poate face fără ele dacă dorește.

prezent dur. esti in urma.
se ține o evidență a tot și în mod constant, iar când este necesar, la cerere, găsesc tot ce ține de persoana care are nevoie în sfârșit de acordeonul cu nasturi...

Din acest articol veți învăța:

• Care sunt regulile de etichetă pentru o conversație telefonică de afaceri dacă suni?
• Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru o secretară?
• Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru un call center?

Apelurile telefonice politicoase sunt cheia unei conversații de succes. Nu uita niciodată regulile de etichetă telefonică. Te înșeli dacă crezi că o conversație telefonică nu are sens. Respectarea regulilor de etichetă telefonică contribuie la dezvoltarea dialogului constructiv între interlocutori și vă permite să direcționați relațiile în direcția corectă cu mult înainte de întâlnirea programată. În articolul nostru vă vom spune în detaliu despre ce, cui și cum să folosiți regulile de etichetă telefonică.

De ce există reguli de etichetă telefonică?

Eticheta telefonică și regulile sale de bază care nu sunt legate de conversație

În zilele noastre, puțini oameni își imaginează viața fără un telefon mobil. El a devenit o parte din viața noastră. O parte convenabilă și importantă a acesteia. Pentru a vă asigura că dispozitivele mobile nu interferează cu, ci mai degrabă vă ajută viața, trebuie să cunoașteți și să urmați regulile de etichetă telefonică. Să ne uităm la unele dintre cele mai relevante pentru telefoanele mobile.
În timp ce într-un loc public, setați telefonul mobil într-un anumit mod. Apelurile cu privire la probleme de muncă pot fi, de asemenea, făcute ca de obicei. Reducerea volumului la minimum este necesară în timpul unei întâlniri sau conversații importante. Când mergeți la o bibliotecă, un cinematograf, un muzeu sau o expoziție, închideți telefonul pentru a vă putea bucura de artă fără a deranja alți vizitatori. De asemenea, reduceți volumul soneriei atunci când vizitați un restaurant sau o cafenea. Puteți utiliza modul de vibrație.
Regulile de etichetă pe mobil recomandă activarea butoanelor silențioase dacă vă aflați într-un loc public. Tastând textul unui mesaj și însoțind fiecare literă cu un semnal sonor, poți irita oamenii din jurul tău, dând naștere atitudinii lor negative față de tine.
Nu lăsați telefonul mobil jos telefon pe masă, dacă vii la un restaurant sau cafenea. Apelul va fi perfect audibil dacă bagi telefonul în buzunar sau în geantă. Dar această regulă a etichetei telefonice nu se aplică deloc barurilor sportive, unde este foarte zgomotoasă.
In timp ce conducând o mașină, vă puteți folosi telefonul mobil numai folosind un set de căști („mâini libere”). Dar tot distrage atenția de la drum. Nu ar trebui să vorbiți la telefon în timp ce conduceți, cel puțin va duce la o amendă și nici nu doriți să vă amintiți despre alte consecințe.

Regulile de etichetă interzic utilizarea tonurilor de apel care conțin cuvinte obscene sau înjurături, expresii jignitoare sau declarații care sunt jignitoare pentru un anumit grup de persoane.
Mod silențios telefonul mobil este special conceput pentru a opri apelul la momentele potrivite. Acestea sunt negocieri de afaceri, întâlniri, vizitarea unei biblioteci, a unui cinema sau a unei expoziții etc. Când răspundeți la un apel este important pentru dvs. și nu poate fi amânat, cereți scuze colegilor și ieșiți să vorbiți. Dacă știți dinainte despre un posibil apel important, avertizați despre acesta înainte de începerea întâlnirii sau a negocierilor.
Opriți mobilul necesar în timpul unui zbor cu avionul sau al vizitei la spital pentru a evita impactul acestuia asupra echipamentului. Regulile de etichetă recomandă să dezactivați sunetul telefonului înainte de începerea unui spectacol sau a unui film. Telefoanele mobile trebuie, de asemenea, închise în biserică. Trebuie să închideți telefonul mobil oriunde există semne cu o astfel de solicitare. Dacă aveți nevoie de un apel urgent, trebuie doar să părăsiți zona restricționată.
Se pregateste vorbesc la telefonul mobil, îndepărtați-vă de oamenii din apropiere. Pentru a evita să-i deranjați cu conversația dvs., mergeți aproximativ cinci metri în lateral sau sunați-vă interlocutorul înapoi mai târziu. Nu ar trebui să vorbiți la telefonul mobil în timp ce vă aflați într-o mulțime de oameni. Un pasaj subteran, un tunel sau un transport aglomerat nu este locul pentru o conversație de afaceri sau o discuție inactivă. Dacă apelul este important pentru dvs., atunci ridicați telefonul și spuneți că veți suna mai târziu. Gândiți-vă la faptul că alții pot fi enervați de un ton de apel lung. Cea mai bună opțiune Ieșirea din situație va fi trimiterea unui mesaj SMS în care să explice motivul și o promisiune de a apela înapoi.
Daca mediul iti permite sa vorbesti la telefon, atunci incearca sa o faci cat mai linistit si calm posibil, fara a atrage atentia altor persoane.
Conform regulilor de etichetă telefonică, mesajele SMS pot fi trimise în orice moment al zilei. Dacă abonatul nu dorește să le audă, va opri sunetul notificărilor. Le va citi cu prima ocazie.
Reguli de etichetă telefonică strict interzice vizualizați conținutul mesajelor SMS și al jurnalelor de apeluri de pe telefoanele altor persoane. Această regulă se aplică tuturor, inclusiv celor mai apropiați. Acest lucru este considerat proaste maniere.
Nu ar trebui să utilizați telefonul altei persoane decât dacă aceasta v-a dat permisiunea de a face acest lucru. De asemenea, nu dați numărul de telefon mobil al altcuiva fără a consulta proprietarul acestuia. Acest lucru îl poate face iritat și să aibă o atitudine negativă față de tine.

Reguli de bază ale etichetei telefonice în afaceri

1. Buna ziua

Prima regulă a etichetei telefonice în afaceri este salutul obligatoriu al interlocutorului. Pare a fi un truism, și nimeni nu trebuie să fie învățat acest lucru, dar statisticile privind comunicarea verbală de afaceri arată că mai mult de 55% dintre convorbirile telefonice rămân fără un salut. Conform sfatului psihologilor, este mai bine să spuneți „Bună ziua” la începutul unei conversații decât „Bună ziua”, deoarece al doilea cuvânt este greu de înțeles din cauza numărului mare de consoane. De asemenea, este mai bine să evitați dorințele Buna dimineata sau buna seara, deoarece negocierile se fac in timpul zilei de lucru.

1. Aveți instrumente de scris

Fiți întotdeauna pregătiți să scrieți ceva. A avea hârtie pentru notițe și un creion este a doua regulă a etichetei telefonice.

1. Nu combina lucrurile

Când purtați conversații telefonice, încercați să nu vă lăsați distras de alte chestiuni. A treia regulă a etichetei telefonice interzice cu strictețe combinarea alimentelor și a conversației de afaceri la telefon. Este cel puțin nepoliticos. Interlocutorul tău poate crede că ești la fel de neglijent în privința afacerii ca și în ceea ce privește o conversație telefonică cu el.

1. Politeţe

Conversația politicoasă și politicoasă este a patra regulă a etichetei telefonice de afaceri. Țipetele și iritarea în timpul unei convorbiri telefonice sunt strict interzise, ​​mai ales dacă este vorba despre o conversație de afaceri. Insultele și înjurăturile sunt inacceptabile în comunicarea interpersonală și de afaceri, sub orice formă.

1. Dacă a venit cineva

Regulile de etichetă telefonică recomandă încheierea corectă a conversației imediat când vine un client la tine sau vin oaspeții la tine acasă. Cereți scuze, spuneți pe scurt motivul pentru care ați întrerupt conversația și acceptați să sunați din nou. Acest comportament vă va face îndrăgit atât de persoana care a venit, cât și de persoana de la telefon. Dacă ești acasă, atunci spune-i că îți ceri scuze, dar din moment ce ai un oaspete, vei suna înapoi mâine dimineață. Dacă ești la birou, atunci cere și scuze, dar din moment ce a venit un client la tine, vei suna înapoi într-o oră. Și nu uita niciodată să-ți ții promisiunile.

1. Dacă conexiunea este pierdută

Regulile de etichetă telefonică prevăd că dacă conexiunea este întreruptă în mod neașteptat, inițiatorul apelului trebuie să sune înapoi. Dacă în timpul unei conversații între un angajat al companiei și un client sau client conexiunea se pierde, atunci un reprezentant al companiei sună înapoi.

1. Vocea potrivită

Regulile etichetei telefonice afirmă că primele cuvinte și sunetul vocii tale sunt cele care determină stilul de comunicare în continuare. Expresiile feței și gesturile nu însoțesc o conversație telefonică. Doar capacitatea de a-ți exprima politicos și competent gândurile te va ajuta să faci o impresie favorabilă interlocutorului tău. Într-o conversație telefonică, vocea ta înlocuiește totul - și aspect, și temperamentul.
Începeți conversația cu fraze calme. Nu ar trebui să-ți acoperi imediat interlocutorul cu o cascadă de informații. Încercați mai întâi să îl setați pentru o conversație. Când îți schimbi intonația, încearcă să evidențiezi cele mai importante cuvinte. Transmite informații în mesaje scurte, astfel încât o propoziție să conțină o idee. Dar nu este nevoie să exagerezi, înfățișând o voce profundă și catifelată. Minciuna poate fi auzită imediat. Vă puteți adapta pur și simplu la interlocutor, folosind ritmul și ritmul conversației acestuia. Va fi măgulit de o asemenea corespondență. Postura, expresia feței, postura - toate acestea îți determină vocea. Este necesar să vă conectați la conversație atât la propriu, cât și la figurat. Discursul politicos, laconic, calm și formularea competentă a întrebărilor sunt cheia conversațiilor telefonice de succes. Și fără țigări în gură, gumă de mestecat, acadele sau ceai în timpul unei conversații telefonice. Încercați să vă asigurați că mediul este liniștit și că nimic nu interferează cu atingerea scopului conversației.

1. Tehnica de ascultare activă

Eticheta telefonică de afaceri subliniază importanța tehnicilor de ascultare activă. Interlocutorul ar trebui să simtă că îl asculți cu atenție. Susține-i discursul cu cuvinte „da”, „clar”, etc. Păstrează conversația sub control, împiedicând interlocutorul să părăsească subiectul și prelungind conversația. Încercați să răspundeți la o întrebare cu o întrebare, conducând astfel interlocutorul la o întâlnire personală.

1. Abstract

1. Intonaţie

Este binecunoscut faptul că în transmiterea informațiilor sunt implicate trei canale - limbajul semnelor, intonația și cuvintele. În comunicarea personală, limbajul semnelor ocupă centrul atenției. Cu toate acestea, în timpul unei conversații telefonice, acest canal dispare și rol principal redă intonația cu care este transmis mesajul. Regulile de etichetă telefonică solicită monitorizarea atentă a intonației, mai ales atunci când desfășurați negocieri de afaceri prin telefon.
Intonația pozitivă a vocii vă permite să vă pregătiți favorabil interlocutorul pentru conversație, îi creează o dispoziție bună și vă creează o reputație bună. Folosind intonația, încărcați cealaltă persoană cu zâmbetul, energia și entuziasmul dumneavoastră.

1. Poză

Regulile de etichetă telefonică nu recomandă să vă relaxați pe scaun sau să vă puneți picioarele pe masă în timpul convorbirilor telefonice. Fiind în această poziție, schimbi unghiul diafragmei, ceea ce provoacă o schimbare a timbrului vocii tale, făcând-o să pară indiferentă și neinteresată. Nu permiteți acest lucru, deoarece interlocutorul va înțelege imediat că nu aveți nevoie de această conversație.

1. Rata vorbirii

Dacă interlocutorul tău este lent, atunci încearcă să-ți faci timp când îi oferi informații. Faptul că vorbești mai repede nu îl va face să gândească mai repede. Exact invers. Neținând pasul cu viteza de primire a informațiilor, trenul gândurilor se pierde, iar persoana ajunge complet confuză.
Un alt caz este dacă interlocutorul înțelege și analizează rapid informațiile. Discursul lui este scurt, iar decizia sa nu necesită multă gândire. În acest caz, încetineala și relaxarea voastră îl pot irita; Când comunicați cu acest tip de persoană, grăbiți-vă vorbirea, dar controlați totul cu atenție pentru a nu arăta amuzant.

1. Ascultă-te pe tine

Încercați să spuneți „Bună ziua” de mai multe ori căi diferite. Înregistrați-l pe un magnetofon. Ascultă totul. Alege cel mai mult varianta potrivita, ceea ce crezi că este îmbietor și sună pozitiv.
Găsiți sinonime pentru cuvântul „Bună ziua”. De exemplu, „da” sau „ascultând”. Și acum fă o înregistrare cu ei. Toate acestea te vor ajuta să-ți auzi vocea din exterior și să alegi cel mai mult opțiune bună timbrul și intonația. Faceți acest exercițiu până când obțineți efectul dorit. Amintiți-vă și încercați să rămâneți mereu la el mai târziu.
Pe măsură ce vă observați negocierile, veți realiza că multe probleme dispar de la sine de îndată ce începeți să respectați regulile de etichetă telefonică. Urmărirea celor mai simple adevăruri vă poate îndrăgi pe oameni, vă poate ajuta să obțineți rezultate și să evitați consecințele neplăcute.
Luând în considerare aceste reguli simple de etichetă telefonică, vă puteți stabili ca o persoană corectă, competentă și un partener de afaceri stabil.

1. Concizie

Nu amânați conversațiile telefonice. Apelul trebuie să fie scurt și clar. Regulile etichetei telefonice de afaceri prevăd ca o conversație de afaceri să dureze aproximativ cinci minute. Dacă problema necesită o discuție lungă, atunci este mai bine să aranjați o întâlnire personală.
Când suni, întreabă mai întâi dacă este convenabil ca cealaltă persoană să vorbească în acest moment, iar dacă nu, atunci cere scuze și specifică când să te sune înapoi.

1. Prioritățile potrivite

Eticheta telefonică te învață să prioritizezi. Dacă nu puteți răspunde la apelurile primite, opriți telefonul sau atribuiți răspunsurile unei secretare. În timpul comunicării personale cu un client sau un vizitator, nu trebuie să vorbiți la telefon mult timp. Informați pe scurt că veți suna mai târziu și clarificați când este mai convenabil să faceți acest lucru. Dacă trebuie să sunați în fața unui vizitator, cereți-i scuze și faceți apelul cât mai scurt posibil.

1. Nu vorbiți în locuri zgomotoase

Regulile de etichetă telefonică nu recomandă desfășurarea conversațiilor de afaceri la telefon în timp ce vă aflați în rândul unui număr mare de persoane, în locuri publice, cinematografe sau transport. Un mediu zgomotos reduce eficacitatea unei astfel de conversații la minim, interferând cu percepția corectă a informațiilor.

1. Cine încheie conversația

Regulile de etichetă telefonică prevăd că conversația trebuie finalizată în condiții de egalitate de către persoana care a început-o. Dacă are loc o conversație cu conducerea superioară, atunci conversația se încheie numai la inițiativa acestuia. O femeie are același privilegiu. Dându-ți seama că conversația a durat și nu vei auzi nimic nou, încearcă să-ți rețină nerăbdarea. Încercați să încheiați corect conversația, de exemplu, cu expresia: „Vă mulțumesc pentru timpul acordat și pentru discuția cu succes a problemelor”. Politețea își va forma o părere pozitivă despre tine.

1. Ce să faci cu un interlocutor enervant

Atunci când comunicați cu un interlocutor enervant, regulile de etichetă telefonică recomandă să nu vă pierdeți timpul cu el și să explicați corect că nu puteți continua conversația.

• Regulile de etichetă telefonică recomandă să vă pregătiți în avans pentru toate conversațiile importante. Faceți o listă de întrebări de discutat, astfel încât să nu pierdeți nimic și să nu sunați înapoi de mai multe ori despre aceeași problemă. Acest lucru face o impresie negativă.
• Regulile de etichetă telefonică consideră că este un semn de prost gust să suni la numărul de telefon de acasă sau personal al interlocutorului pentru a discuta cu el problemele de afaceri. Nici chiar faptul că el însuși ți-a dat aceste numere nu este un motiv pentru a rezolva problemele în afara orelor de lucru. Oamenii de afaceri de succes trebuie să aibă timp să discute astfel de probleme în timpul zilei. Desigur, există excepții de la orice regulă. Dacă aveți doar un astfel de caz și ați convenit anterior asupra unui apel, atunci alegeți o oră nu mai devreme de opt dimineața și nu mai târziu de unsprezece seara.
• Eticheta telefonică recomandă să compuneți un mesaj în avans dacă doriți să-l trimiteți printr-un intermediar sau robot telefonic. Acest lucru vă va permite să compuneți textul mai succint și mai corect.
• Încearcă să afli în prealabil de la interlocutor când îți va fi convenabil să-l suni. Când suni, verifică din nou dacă îți poate acorda timp acum. Regulile de etichetă telefonică nu sfătuiesc să așteptați o perioadă lungă de timp pentru a primi răspunsul la apel. 5-6 sunete vor fi suficiente. Fiți întotdeauna gata să vă alăturați conversației dacă nu efectuați singur apelul, dar ați fost desemnat unei secretare.
• Conform regulilor de etichetă telefonică, apelurile efectuate înainte de opt dimineața și după nouă seara sunt considerate ilegale. Și într-un weekend nu ar trebui să deranjezi pe nimeni până la ora unsprezece dimineața. Dar dacă trebuie să conduci negocieri de afaceri într-un moment atât de devreme, atunci nu ar trebui să-ți arăți iritația, este posibil ca această știre să nu poată fi amânată. Într-un alt caz, sugerează-i interlocutorului tău că nu ar trebui să te sune la un asemenea moment.

Ce reguli de etichetă de convorbire telefonică de afaceri ar trebui să luați în considerare dacă sunați?

1. Prezinta-te

Spune-ți întotdeauna numele. Chiar și în ciuda siguranței absolute că ai fost recunoscut. Regulile de etichetă telefonică nu recomandă utilizarea expresiilor precum „te deranjează”, etc. - acest lucru te pune într-o lumină nefavorabilă. Ar fi corect să vă prezentați mai întâi, menționându-vă numele și, dacă este necesar, poziția dvs. și să continuați să discutați problemele vizate.

1. Aflați dacă vorbiți cu persoana potrivită

Înainte de a începe o conversație, ar trebui să vă asigurați că persoana de la celălalt capăt al firului este cea de care aveți nevoie. Dacă nu știți sigur că persoana dorită a răspuns la telefon, cereți să-l invitați la telefon după cum urmează: „Pot să aud pe Nikolai Petrovici?” sau „Vă rugăm să o invitați pe Maria la telefon”. Nu ar trebui să ghiciți cine a răspuns exact la telefon, listând toate numele familiare, de exemplu: „Bună, aceasta este Masha? Nu? Glasha? etc. Vei arăta amuzant și ridicol. Și este puțin probabil să dai impresia unei persoane de succes cu care poți face afaceri comune. Chiar la începutul conversației, întrebați pe scurt, de exemplu: „Vadim Petrovici?” Dacă aceasta este persoana de care aveți nevoie, atunci salutați, prezentați-vă și treceți la treabă.

1. Nu afla cine e la telefon

Nu este recomandat să aflați cine a răspuns la telefon întrebând: „Cine este?” Dacă vă îndoiți că ați format numărul corect, verificați dacă ați primit: „Bună! Aceasta este compania Phoenix? etc. Dacă aflați că numărul a fost apelat incorect, încercați să nu sunați înapoi de mai multe ori, ci pur și simplu găsiți numărul corect, de exemplu, pe site-ul companiei dorite.

1. Ce să faci, dacă persoana potrivita Nu aici

Aflați când este cel mai convenabil să sunați înapoi dacă persoana de care aveți nevoie nu este acolo.

1. Cum să lăsați corect un mesaj pe robotul telefonic

Când vă gândiți la textul mesajului pentru robot, nu uitați de ordine: mai întâi - salutați, prezentați-vă, precizați data și ora, apoi precizați pe scurt întrebarea și cereți, dacă este posibil, să vă contactați, la sfârșit. - spune la revedere.

1. La începutul conversației

Regulile de etichetă telefonică recomandă ca chiar la începutul unei conversații să clarificați întotdeauna dacă este convenabil ca interlocutorul dvs. să vă dedice timp în acest moment. Un apel întârziat poate strica o afacere de un milion de dolari. Dacă interlocutorul tău este ocupat cu ceva mai important pentru el, atunci toate propunerile tale vor cădea în urechi surde. Fără să pătrundă în detalii, îi este mai ușor să te refuze decât să fie distras de la ceea ce face. Dacă ai suna într-un moment mai convenabil, l-ai putea convinge cu ușurință să facă o înțelegere, prezentând argumente serioase, dar acum gândurile lui sunt ocupate cu cu totul altceva, iar planurile tale sunt zădărnicite.

1. Economisi timp

Regulile de etichetă telefonică recomandă explicarea subiectului apelului pentru cel mult un minut. Nu are rost să dezvolți subiectul de ce ai decis să suni timp de zece minute. Vorbește clar și specific pentru a nu pierde timpul celuilalt.

1. Nu-ți cere scuze, ci mulțumește

Nu ar trebui să-ți ceri scuze pentru că ai ocupat timpul interlocutorului tău, chiar dacă ți se pare că îi ocupi mult timp. Scuzele dumneavoastră nu vă vor ajuta la nimic, pentru că interlocutorul va crede că:

• Mi-am pierdut timpul comunicând cu tine;
• nu ești suficient de încrezător în abilitățile tale;
• nu-ți prețuiești timpul.

Regulile de etichetă telefonică recomandă înlocuirea scuzelor cu recunoștință. Pur și simplu mulțumiți celeilalte persoane pentru timpul acordat spunând: „Mulțumesc pentru timpul acordat”.

Care sunt regulile de etichetă telefonică dacă te sună?

1. Când să ridic telefonul

Încercați să răspundeți la apel imediat, înainte de al cincilea apel. Eticheta telefonică recomandă să răspundeți la al treilea apel. Primul este necesar pentru a amâna lucrurile. Al doilea este să vă acordați. Al treilea este să zâmbești și să ridici telefonul. Acesta este ceea ce demonstrează o atitudine respectuoasă față de client și etica corporativă a companiei. Nerespectarea etichetei în afaceri indică un nivel scăzut de etică corporativă în companie.
Nu ar trebui să ridicați imediat telefonul. Lasă lucrurile deoparte, acordă-te, zâmbește și ridică telefonul.

1. Cum să răspund

Regulile de etichetă telefonică recomandă insistent să nu folosiți cuvintele „Bună ziua”, „Da”, etc., după ce ridicați telefonul, trebuie să spuneți numele companiei pe care o reprezentați. De exemplu: „Triumph Company, salut!” Vă sfătuim să vă gândiți din timp la un salut legat de specificul companiei dumneavoastră. Nu este necesar să vă dați numele și prenumele este suficient să vă indicați funcția sau departamentul companiei. Principalul lucru este că devine clar pentru interlocutor ce companie a apelat și cine vorbește cu el. Și nu trebuie să aflați cine vă sună dacă îl întreabă pe colegul dvs.

1. Daca nu ai timp

Regulile de etichetă telefonică consideră inacceptabil să ridici telefonul și, spunând: „Doar o secundă”, te obligă să aștepți apelantul până când ești liber. Este mult mai potrivit să spuneți că sunteți ocupat în acest moment și că veți suna mai târziu sau să numiți un moment în care vă va fi mai convenabil să vorbiți.
Când sunteți la o întâlnire de afaceri sau o întâlnire, dezactivați-vă telefonul, acordând prioritate comunicării în direct. Odată finalizat, veți putea apela înapoi.

1. Dacă întreabă o altă persoană

Dacă vi se cere să invitați o altă persoană la telefon, răspundeți, de exemplu, astfel: „Doar o secundă, îi voi da telefonul”. La rândul său, cel care este invitat la telefon ar trebui să mulțumească pentru asta.

1. Dacă el nu este acolo

Dacă nu puteți invita un angajat să răspundă la telefon din cauza absenței sale, asigurați-vă că vă oferiți să apelați înapoi după ceva timp. De exemplu: „Vă rugăm să sunați înapoi în 15 minute.”

1. Când vorbești deja cu cineva

Regulile de etichetă telefonică sfătuiesc să nu iei două telefoane în același timp, pentru a nu-ți forța pe unul dintre interlocutorii tăi să aștepte în timp ce vorbești cu celălalt. Trebuie să ridicați telefonul, să vă ceri scuze și să explicați pe scurt situația, să vă oferiți să sunați înapoi mai târziu. Sau cereți scuze primului interlocutor, iar după terminarea primei conversații, începeți următoarea.

1. Dacă sunt străini în apropiere

Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru o secretară?

1. Prezentați-vă întotdeauna când răspundeți la un apel. Interlocutorul trebuie să știe cine îi răspunde. Prezintă-te și salută-l. Indicați numele companiei pe care o reprezentați.
2. Ține-ți întotdeauna emoțiile sub control, în special pe cele negative. Persoana trebuie să audă că sunteți interesat de apelul lui și sunteți prietenos. Conduceți conversația politicos, corect și zâmbind.
3. Încercați să ridicați telefonul cu mâna stângă când răspundeți la un apel. Acest lucru vă va ajuta să faceți notele necesare fără a vă schimba mâinile. Puneți niște hârtie de notițe și un creion sau un pix lângă telefon. Nu va trebui să întrerupi conversația pentru a le căuta.
4. Se acordă prioritate apelurilor adresate conducerii. Regulile de etichetă telefonică nu recomandă lăsarea unui client la conducerea apelurilor pe linie. Ar trebui să fii mereu conștient dacă șeful tău este acolo. Este inacceptabil să conectați mai întâi clientul, iar mai târziu, după ce a aflat că directorul este absent, să îi spuneți să sune mai târziu.
5. Conform regulilor de etichetă telefonică, secretarul trebuie să întrebe: „Cum pot să vă prezint?” Clientul trebuie să răspundă dându-și numele și prenumele. După aceasta, secretara se conectează și ține linia până când directorul ridică telefonul, revenind la client la fiecare 30 de secunde.
6. În lipsa managementului, toate datele apelului trebuie înregistrate de secretarul asistent. Înregistrările ar trebui să conțină informații despre cine a sunat, la ce oră, din ce motiv, cui și când să sune înapoi. Ulterior, toate informațiile sunt raportate șefului.
7. Pentru a evita greșelile, regulile de etichetă telefonică recomandă ca atunci când înregistrați datele, să le verificați imediat cu persoana care dictează.
8. Există o mulțime de probleme mici care pot fi rezolvate nu la nivel de management. Un asistent de secretar cu experiență reglementează în mod competent și corect apelurile telefonice către conducere, distribuindu-le, dacă este posibil, altor specialiști.
9. Regulile de etichetă telefonică obligă secretarul asistent să furnizeze cele mai complete informații despre programul de recepție al managerului, capacitatea acestuia de a primi un apel și, dacă este necesar, să informeze ora planificată pentru apel.
10. Fiecare instituție poate avea o serie de informații care nu sunt furnizate prin telefon. În acest caz, asistentul secretarului recomandă abonatului să contacteze managerul în scris sau personal.
11. Regulile de etichetă telefonică recomandă menținerea unui stil scurt și plin de tact în conversațiile de afaceri. Conversația trebuie să fie completă și clară, fără a permite nicio altă interpretare.
12. În timpul unui apel paralel, secretara trebuie să-și ceară scuze interlocutorului, să explice pe scurt situația și să încheie conversația.
13. Când se primește o întrebare la care secretarul nu cunoaște răspunsul, acesta trebuie să își ceară scuze și să ceară interlocutorului să acorde timp clarificărilor și să organizeze un al doilea apel.
14. Eticheta telefonică subliniază faptul că comunicarea reținută, plină de tact, prietenoasă și respectuoasă cu orice partener este corectă. Trebuie să-ți ții mereu emoțiile și acțiunile sub control.

1. „Nu știu”
Opțiune alternativă: „Permiteți-mi să clarific această întrebare” („Puteți aștepta puțin până clarific informațiile”).

2. „Nu vă pot promite nimic”
Alternativă: „Voi face tot posibilul pentru a vă rezolva problema.”

3. „Nu te-am înțeles”
Opțiune alternativă: „Vă rugăm să clarificați” („Lasă-mă să clarific dacă te înțeleg corect”).

4. „M-ai înțeles greșit”
Opțiune alternativă: „Lasă-mă să explic din nou” („Ceea ce am vrut să spun este...”).

5. „Trebuie”
Opțiune alternativă: „Pentru ca eu să-ți rezolv problema cât mai repede posibil, poți, din partea ta...” („Ar fi grozav dacă ai...”).

6. „Te înșeli”
Opțiune alternativă: „Da, sunt de acord cu tine, există o astfel de părere, în același timp...”

7. „Doar o secundă” („Nu închide, stai pe linie”)
Alternativă: „Am nevoie doar de un minut pentru... Poți să aștepți la linie sau ar trebui să te sun înapoi?”

8. „Acesta este ultimul articol din stoc.”
Opțiune alternativă: „Acest produs se epuizează în mod activ, iar următoarea livrare nu este așteptată în curând.”

9. „Cum ne-ai găsit?”
Opțiune alternativă: „Pot să clarific cum ați auzit despre noi?”

4 greșeli tipice permis de managerii de apeluri:

Utilizarea cuvintelor diminutive în conversațiile cu clienții. De exemplu: cerere, apel, cumpărare, acord etc.

Intruzivitate excesivă. Nu este nevoie să încerci să extragi maximum de informații de la client, ignorând în același timp „dorințele sale de informare”.

Fără pauze, conducând conversația „în mod automat”.

Textul memorat uscat trebuie „livrat” în doze, cu accent pus și pauze menținute, altfel clientul s-ar putea simți inutil.

Abuz de „cuvinte de îndoială” în conversația cu un client. De exemplu: probabil, poate, cel mai probabil, poate, nu sunt sigur etc.

12 scripturi practice de vânzare

Scripturi de vânzări: lucrul cu obiecții:

1) Lucrul cu obiecții în vânzări: metoda 1 - „Da, dar...”

Client: „Locul tău este scump.”
Tu: Da, dar avem un produs de calitate.
Client: „Am auzit recenzii negative”.
Tu: Da, dar există mult mai multe recenzii pozitive de la clienți mulțumiți.
Client: „Îți ia mult timp.”
Tu: Da, dar avem o mulțime de bunuri și absolut totul este în stoc.
Client: „Fără bani”.
Dvs.: Da, dar avem opțiunea unui împrumut (leasing).
Tu: Da, dar hai să ne întâlnim pe viitor.
Tu: Da, dar hai să comparăm...
Așa funcționează metoda „Da, dar...”.

2) Tratarea obiecțiilor în vânzări: Metoda 2 - „De aceea...”

Client: „Mă voi gândi la asta”.
Tu: De aceea vreau să mă întâlnesc cu tine, să-ți spun totul, ca să ai la ce să te gândești.
Client: „Relație personală bună cu furnizorul actual.”
Tu: De aceea vreau să încep să cooperez cu tine, astfel încât să ai și relații personale bune cu noi.
Client: „Nu vreau să plătesc un avans.”
Tu: De aceea avem o mulțime de alte avantaje care vor compensa acest lucru.
Client: „Există un furnizor.”
Tu: De aceea aș dori să mă întâlnesc cu tine pentru a-ți spune despre avantajele noastre.
Client: „Locul tău este scump.”
Tu: De aceea vreau să iei doar un lot de probă.
Ca să puteți vedea singuri că produsul nostru merită banii.
Așa funcționează metoda „De aceea...”.

3) Tratarea obiecțiilor în vânzări: Metoda 3 - „Pune o întrebare”

Client: „Scump”.
Tu: Cu ce ​​o compari?
Tu: De ce ai decis asta?
Tu: Ce este prețios pentru tine?
Tu: Cât de mult este ieftin pentru tine?
Client: „Fără bani”.
Tu: Ce vrei sa spui?
Tu: Când se deschide bugetul?
Tu: Când ne putem întâlni cu tine pentru a ne cunoaște pe viitor?
Client: „Concurenții sunt mai ieftini.”
Tu: Cum ai stabilit că avem același produs?
Client: „Relații personale bune cu ceilalți”.
Dvs.: De ce vă împiedică acest lucru să luați în considerare propunerea noastră?

Acestea sunt întrebări clarificatoare. Puteți pune o întrebare care să-l pună pe client pe gânduri. Să-i spunem „întrebarea de încărcare”. Aceasta este o întrebare care conține o afirmație ascunsă. Iată un exemplu:

Client: „Locul tău este scump.”
Tu: Dacă am fi scumpi, atât de mulți clienți nu ar lucra cu noi mulți ani. De ce crezi că cumpără de la noi?
În exemplul anterior, am împărțit întrebarea în două propoziții. Prima este o afirmație, iar la sfârșit este o întrebare. A doua este o întrebare cu o afirmație ascunsă în interior. Această întrebare îl pune pe client pe gânduri.

4) Tratarea obiecțiilor în vânzări: Metoda 4 - „Să comparăm”

Metoda se potrivește foarte bine cu obiecția „Scusistă”.
Client: „Scump”.
Tu: Hai să comparăm.
Și începi să compari punct cu punct: ce dimensiune a lotului iei? Cât de des? Care sunt condițiile de plată? Ce întârziere? Care este valoarea creditului comercial? Care este calitatea produsului? Cine este producatorul? Din ce depozit este expediat? Dacă sunt disponibile? În ce loturi? Ce gamă suplimentară luați în plus față de acest produs? Au avut probleme de calitate? Cât de repede revin în caz de defecțiune? Ce termeni de garanție oferă? Ce servicii suplimentare oferă? Au o benzinărie? De cat timp este aceasta firma pe piata pentru a garanta indeplinirea obligatiilor pe care si le asuma?

Iată câți parametri există pentru comparare folosind metoda „Hai să comparăm”, atunci când clientul susține că al tău este scump. Cert este că atunci când un client începe să-ți spună că al tău este scump, încearcă să te facă să crezi că toată lumea are același produs, iar al tău este doar mai scump. Sarcina ta, folosind metoda „Hai să comparăm”, este să arăți clientului că nu există lucruri identice.

5) Tratarea obiecțiilor în vânzări: Metoda 5 - „Înlocuire”

Se mai numește uneori și „Parafrază”. Prima opțiune de înlocuire este să schimbați obiecția cu o declarație care vă este benefică. Înlocuirea începe cu cuvintele: „Te-am înțeles corect?”, „Din câte am înțeles...”, „Deci vrei să spui că...” - și apoi obiecția se schimbă într-o declarație.
Client: „Locul tău este scump.”
Dvs.: Schimbați obiecția cu o afirmație care vă este benefică: „Am înțeles bine, dacă sunteți convins că produsul nostru este de o calitate mai bună, sunteți gata să-l cumpărați?”
Client: „Nu îl aveți în stoc”.
Dvs.: „Am înțeles bine că, dacă plănuim un depozit pentru tine, atunci ești gata să cumperi de la noi?”
Client: „Nu avem bani”.
Dvs.: „Din câte am înțeles, dacă tu și cu mine suntem de acord cu privire la calitatea mărfurilor și a termenilor de livrare, atunci data viitoare când cumpărați, veți cumpăra de la noi?”

Așa funcționează metoda de substituție a obiecției.
Amintiți-vă că nu veți convinge imediat clientul cu un răspuns la o obiecție. Pur și simplu veți ocoli peretele de obiecții din capul lui și vă veți apropia cu un pas prin labirintul de obiecții de centrul prețuit - „Da”.

6) Tratarea obiecțiilor în vânzări: Metoda 6 - „Diviziunea”

O metodă bună atunci când trebuie să demonstrezi că un produs mai scump este mai profitabil decât un produs mai ieftin. Exemplu tipic- Acesta este un detergent. O companie cunoscută care vinde detergenți scumpi în pachete mici încearcă să demonstreze că acești detergenți sunt mai eficienți decât alți detergenți vânduți în ambalaje mai mari pentru mai puțini bani.
Cum să facă acest lucru? Totul este foarte simplu. Să împărțim la numărul de vase: „Cu un detergent scump într-un pachet mic, puteți spăla 1.000 de vase, dar cu un detergent ieftin într-un pachet mai mare, puteți spăla doar 300 de vase, în ciuda faptului că produsul nostru este mai scump și ambalajul mai puțin, spală 1.000 de vase, adică de 3 ori mai mult. Prin urmare, chiar dacă prețul unui alt produs este cu 30% mai mic, iar volumul ambalajului său este de 2 ori mai mare, acest lucru tot nu va fi. acoperiți creșterea de trei ori a numărului de vase care pot fi spălate”.
Cand vine vorba de detergenti, atunci este ușor de împărțit la numărul de plăci. Ce se întâmplă dacă aveți un alt produs sau serviciu? Trebuie să veniți cu un parametru pe care îl puteți împărți. Și astfel încât valoarea actuală pe unitate să fie fie mai mică, fie aceeași cu cea a concurenților tăi.

7) Tratarea obiecțiilor în vânzări: Metoda 7 - „Reducerea la absurd”

Luați obiecția clientului și o confrunți cu o declarație mai puternică. De exemplu:
Client: „Locul tău este scump.”
Tu: Dacă am fi scumpi, atunci atât de mulți clienți nu ar lucra cu noi mulți ani.

8) Tratarea obiecțiilor în vânzări: Metoda 8 - „Legătură către trecut”

Pentru ca această metodă să funcționeze, găsiți acțiuni în experiențele trecute ale clientului care sunt similare cu ceea ce sugerați. Atunci îi va fi mai ușor să fie de acord cu propunerea ta.
Tu: Ai ales odată acest furnizor pentru că a oferit condiții favorabile. Poate că este timpul să luăm în considerare condițiile noastre?
Tu: Ai avut vreodată o situație în viața ta în care ai cumpărat un lucru mai ieftin și apoi ai cumpărat unul scump oricum, pentru că cel ieftin nu ți se potrivea? Și ți-a părut rău pentru banii pe care i-ai cheltuit pe un lucru ieftin?
Desigur, s-a întâmplat un astfel de caz. Chiar dacă clientul nu spune asta. Majoritatea oamenilor au experiențe similare, așa că, fără să așteptați un răspuns, puteți rezuma: „Probabil că este la fel aici, să vedem împreună dacă acea opțiune mai ieftină ți se potrivește!” Pe baza faptului că aceasta a fost deja experiența trecută a clientului, îți este mai ușor să-l convingi.

9) Tratarea obiecțiilor în vânzări: Metoda 9 - „Legătură către viitor”

Foarte metoda buna pentru a-l determina pe client să vorbească. Dacă clientul nu a cumpărat încă nimic de la tine, poți spune: „Ce ai alege dacă te-ai decide să cumperi?”
Dacă aveți un contact psihologic bun cu clientul, acesta va începe să povestească. Și dacă nu începe, atunci îl poți împinge mai mult să vorbească despre viitor: „Poate că ai lua asta, pentru că așa este, pentru că ai nevoie de asta.
Daca clientul incepe sa vorbeasca despre viitor, asta iti da ocazia sa intelegi ce vrea si sa construiesti argumentul potrivit, sa gasesti indicii potrivite pentru a continua vanzarea.

10) Tratarea obiecțiilor în vânzări: Metoda 10 - „Referire la norme”

O referire la standarde începe cu cuvintele: „Pentru o companie de nivelul tău este complet normal...”. Astfel, susțin că există o anumită normă de comportament.
Client: „Avem furnizor”.
Tu: Este complet normal ca o companie la nivelul tău să aibă mai mulți furnizori.
Client: „Cumparam mai ieftin.”
Tu: Este complet firesc ca o companie de nivelul tău să cumpere lucruri mai scumpe, dar de calitate superioară.
Așa funcționează metoda „Referință la Norme”.

11) Tratarea obiecțiilor în vânzări: Metoda 11 - „Ridicarea ștachetei”

Raised Bar este o poveste despre mai mult caz dificil. Foarte des, un manager, care spune unui client despre cum lucrează cu o companie mai mare, primește ca răspuns obiecția clientului: „Ei bine, aceasta este o companie mare și noi nu putem.” Prin urmare, nu spuneți clientului despre o companie mai mare, mai degrabă spuneți despre un caz mai complex și un client mai mic. Exemplu:
Client: „Ești departe.”
Tu: Am dus-o și mai departe. În afara zonei.
Client: „Avem o afacere foarte specifică.”
Tu: Știi, sunt de acord cu tine. Dar chiar am lucrat cu companii a căror activitate era atât de specifică încât nimeni, în afară de noi, nu putea să le furnizeze bunuri.
Și dați exemple: o uzină minieră, un proiect spațial și așa mai departe. Unde specificitatea a fost extrem de importantă și unde a fost chiar mai serioasă decât a clientului tău.

12) Lucrul cu obiecții în vânzări: Metoda 12 - „Ce te-ar putea convinge, în ciuda...”

Această metodă este o salvare. Chiar dacă totul ți-a ieșit din cap, recurge la el
Client: „Locul tău este scump.”
Tu: Ce te-ar putea convinge de necesitatea achiziționării, în ciuda faptului că al nostru este puțin mai scump?
Client: „Fără bani”.
Dvs.: Ce v-ar convinge să încheiați un acord atunci când banii devin disponibili?
Și așa mai departe. Dacă totul ți-a ieșit din cap și nu știi cum să răspunzi la obiecția clientului sau clientul te-a confundat cu menționarea constantă a aceleiași obiecții, întreabă: „Ce te-ar putea convinge în ciuda acestei obiecții?” Se poate dovedi că această obiecție este falsă și în spatele ei există o obiecție complet diferită cu care trebuie să se lucreze.

S-ar părea că meseria unui manager de vânzări este relativ simplă, iar oricine știe să convingă și are trăsătura de caracter a perseverenței poate face față. Dar, ca în orice profesie, aceasta are propriile sale subtilități, iar dacă nu le cunoașteți, este posibil să nu visați la succes și, în același timp, la un venit bun. Un angajat care își începe cariera în această poziție trebuie să facă un efort pentru a stăpâni anumite abilități și a stăpâni anumite postulate. Unul dintre ele este un „dicționar interzis” sau, mai degrabă, o colecție de citate, a căror utilizare trebuie abandonată odată pentru totdeauna. În principiu, și viață obișnuită acest obicei va fi foarte util, dar un manager de vânzări nu poate trăi fără el.

Magie, psihologie sau etichetă?

Expresiile care sunt interzise pentru utilizare în timpul telefonului, și chiar și cele mai obișnuite, conversațiile directe au capacitatea de a înfuria clienții și, uneori, de a-i determina să nu mai coopereze cu totul, chiar și cu acele companii cu care au colaborat anterior cu destul de mult succes. Un efect negativ atât de puternic se explică nu prin vreun efect psihologic misterios produs de aceste cuvinte, la prima vedere, inofensive, ci prin lipsa elementară de respect față de interlocutor exprimată de acestea. Ceea ce se înțelege aici nu este obscenitate, nu se poate vorbi deloc despre asta. Acestea sunt expresii destul de „decente” și, din păcate, pentru mulți, familiare pe care oamenii le schimbă adesea în viața de zi cu zi: „ar trebui”, „te înșeli”, „habar nu am”, „este problema ta”, „tu nu înțeleg” ” sau, dimpotrivă, „nu înțeleg”. Lexicul de afaceri presupune respingerea unor astfel de expresii, dar există loc în el pentru înlocuitori de foarte înaltă calitate. Trebuie doar să aflați, mai ales dacă nu au existat lucrători prietenoși cu experiență în echipă care au decis să explice noului venit specificul discursului de negociere.

Nu la cuvântul „nu”

Un vânzător cu experiență încearcă să nu folosească un cuvânt care înseamnă negație, precum și toate derivatele sale, și cel mai adesea a ajuns el însuși la asta, la nivelul experienta personalași intuiție. Fiecare persoană, măcar puțin, se încordează când o aude în relație cu sine. Chiar dacă nu te poți descurca fără refuz sau negare, poți construi cumva expresia altfel. „Aș dori foarte mult să fiu de acord cu dumneavoastră, dar circumstanțele sunt contrare dorințelor mele” sau „V-aș ruga să amânați discuția despre această problemă pentru o perioadă mai favorabilă”. Părea că a refuzat, dar ce drăguț a ieșit.

Jos neînțelegerea

Expresia „Nu te înțeleg” este interzisă oricărui negociator. De obicei, managerul de vânzări vorbește cu furnizorul organizației cu care încearcă să stabilească un contact de afaceri, dar se întâmplă să fie nevoit să discute cu managerul acesteia ca persoana care ia decizia directă de a începe cooperarea. Ar trebui să vorbești cu ei extrem de corect din cel puțin două motive. În primul rând, managerul are de obicei nevoie de ei mai mult decât de el. El vinde, ei cumpără, ceea ce înseamnă că ei plătesc. În al doilea rând, aceștia sunt oameni serioși și vorbesc rusă la un nivel suficient. Dacă nu pot fi înțeleși, atunci acest lucru poate indica fie incapacitatea managerilor companiei de a-și formula gândurile, fie dezvoltarea intelectuală insuficientă a interlocutorului lor și vor accepta în mod clar a doua opțiune mai ușor.

Și încă o neînțelegere

Expresia „Nu mă înțelegi” sună și mai rău. Nu mai poate exista nicio discrepanță: există în mod clar un indiciu al abilităților mentale ale persoanei cu care se poartă negocierile. Îi explică, îl interpretează, dar el încă nu înțelege. În ambele cazuri care implică neînțelegeri, același gând poate fi exprimat prin cuvintele: „Îmi pare rău, dacă v-am înțeles corect, atunci vă referiți la una sau alta variantă de cooperare” sau „Să vă explic acum, poate m-am exprimat stângaci”. Se dovedește că managerul își asumă responsabilitatea pentru lipsa de claritate (cum ar trebui), punându-se în largul său, dar în același timp împingând delicat interlocutorul să fie de acord cu propunerea sa.

"Nu aveți dreptate"

Este la fel cu a spune „te înșeli”. Cultura de vânzare s-a format de mult timp și este complet inacceptabil să spui ceva asemănător cumpărătorului, chiar și cârnați într-un supermarket, chiar și mașini de tăiat metal. În cel mai bun caz, reacția va fi o remarcă făcută cu o voce scârțâitoare și, în cel mai rău caz, o închidere și o cerere către secretară să nu se mai „conecteze cu asta” niciodată. Nu, nu este nevoie să vorbiți despre greșeală sau greșeală cu interlocutorul în timp ce depășiți obiecțiile sale. Este mai bine să fii de acord cu el și apoi să adaugi cuvântul magic „totuși”, după care așează câteva dintre atuurile tale. Și marketerul ar trebui să le aibă întotdeauna.

"Nu pot să-ți promit..."

În general, această expresie poate trece drept demnă și poate caracteriza persoana care o pronunță într-o lumină pozitivă. A promite fără încredere este o maniere proastă și ar trebui să fii întotdeauna responsabil pentru cuvintele tale. Este vorba despre „nu” interzis, care dă cuvintelor un sentiment negativ. Este mai bine să promiți altceva - să faci tot ce este posibil, de exemplu. Și nu a promis, dar a dat speranță.

„Trebuie”, „trebuie” și toate astea

Același lucru este valabil și pentru „ar trebui” sau „aveți nevoie”. ÎN Limba engleză cuvântul puternic cel mai (obligat) în astfel de cazuri este înlocuit cu un verb înmuiat a avea, iar acest lucru are mult sens. Despre datorii se poate vorbi doar atunci cand se discuta situatia de creante cand vine vorba de plati pentru marfa livrata anterior. În rest, interlocutorul are tot dreptul să întrebe politicos, dar sarcastic când a reușit să datoreze atât de multe fără să observe, și va avea dreptate. O variantă bună este cea în care, sub pretextul unei cereri supuse, există o cerere ascunsă de rambursare: „Mi-ar fi mult mai ușor să rezolv problema reducerii cu conducerea dacă ați plăti factura nr. 249 din data 12 februarie în valoare de 228.412 ruble.” Elegant si frumos. Și părea să o ceară, aproape sub forma unui ultimatum, dar nu cu obrăznicie, ci inteligent.

„Contractant”, „tovarchik”, „aplicare”, „contor” și alte forme diminutive

Folosirea substantivelor diminutive este uneori acceptabilă atunci când comunicați cu fete drăguțe, dar acestea nu le vor percepe întotdeauna cu mare entuziasm. În timpul convorbirilor telefonice ar trebui să uitați complet de ele. O persoană serioasă folosește cuvinte obișnuite, normale și nu distorsionate. Un manager predispus la „musi-pusi” va fi forțat să suporte un „salariu” „gol” fără niciun bonus (este interesant că sufixele diminutive nu au fost inventate niciodată pentru acest cuvânt), și chiar și atunci, probabil nu pentru mult timp.

„De îndată ce am ocazia”

A conveni asupra orei următoarei conversații, întâlnire sau expediere e-mail cu o lista de preturi sau oferta comerciala este necesara precizarea timpului de contact daca acesta depinde de managerul de vanzari. Doar trimiterea corespondenței permite formularea „într-o oră” sau „înainte de prânz”, și numai dacă trebuie convenite condiții speciale. Nu ar trebui să vă referiți la a fi ocupat, nici la celălalt capăt al firului nu există. Nici măcar lipsa de informații nu justifică tăcerea. Mai trebuie să suni și să raportezi situația, să-ți ceri scuze și să reprogramați conversația importantă pentru altă dată.

Alte tabuuri

Zâmbet!

Obiceiul de a zâmbi în timpul negocierilor cu clienții este foarte util. Dacă cineva crede că expresiile faciale încă nu sunt vizibile, atunci se înșală. Atât o atitudine negativă, cât și una pozitivă sunt resimțite de sunetul vocii. Cei cu simțul umorului (bun) sunt încurajați să glumească în mod corespunzător. Este plăcut pentru interlocutor să simtă că dialogul cu el provoacă bucurie. Zâmbește și el și totul merge în cel mai bun mod posibil.