Buď opatrný! Preto sa s mobilom počas nabíjania nedá rozprávať. Pravidlá telefonickej komunikácie. Príklad obchodného rozhovoru po telefóne Čo nehovoriť do telefónu

Telefón sa už dlho stal neoddeliteľnou súčasťou života ľudí. Každý človek prijíma a uskutočňuje hovory každý deň. Existujú osobné rozhovory, ktoré prebiehajú medzi príbuznými a priateľmi. Existujú obchodné rokovania, ktoré sa týkajú pracovnej sféry. Bez ohľadu na tému a hodnosť účastníka rozhovoru musíte počas rozhovoru dodržiavať pravidlá telefonickej etikety.

Prečo existujú pravidlá telefonickej etikety?

Pravidlá etikety pri telefonickej komunikácii sa formovali rokmi. Sú založené na výsledkoch testov, údajoch z psychologického výskumu a analýze telefonických rozhovorov. S príchodom mobilných zariadení a ich rozšírením sa etiketa doplnila o nové body. Podľa štatistík asi 70 % obchodnej komunikácie prebieha cez telefón, takže znalosť pravidiel telefonickej etikety je jednou zo zložiek úspešné podnikanie. Dodržiavanie etikety, zdvorilá a korektná komunikácia a neutrálna intonácia vám pomôžu vyrovnať sa s nespokojným klientom, podráždeným partnerom a udržať si kontrolu nad konverzáciou v najkritickejšej situácii.

Pozdravujem

Po pripojení dvoch predplatiteľov prvá vec, ktorú ľudia urobia, je pozdraviť sa. V osobnej komunikácii si vystačia s neformálnou formou, no v obchodnej etikete sa používajú všeobecne uznávané frázy. Použitie „Ahoj“ ako pozdrav sa neodporúča, pretože je to slovo ťažko vysloviteľné a nevyjadruje pozitívnu správu. V závislosti od dennej doby hovoria: "Dobré ráno dobré poobedie dobrý večer". Z psychologického hľadiska priateľský a kompetentný pozdrav umožňuje človeku cítiť sa pohodlne a nastavuje ho na pozitívnu vlnu.

Mobilné zákazy

Komunikačná etiketa mobilný telefón oveľa rozsiahlejšie ako pravidlá pre pevné zariadenia. Je to spôsobené tým, že mobilné zariadenia sprevádzať človeka všade: v doprave, kaviarňach, reštauráciách, divadlách, kostoloch, nemocniciach a na iných verejných miestach. Časť pravidiel mobilnej etikety sa týka funkcií mobilného telefónu: používanie tichého režimu a hlasitého odposluchu, fotografovanie a natáčanie videí, výber zvonenia atď. Zákazy mobilných telefónov sú vo svojej podstate základnými pravidlami zdvorilosti, ktoré predpokladajú rešpektujúci postoj k ľudia okolo vás.

Verejné miesto

Na verejnom mieste, keď ste obklopení mnohými cudzími ľuďmi, je lepšie sa hovoru cez mobil úplne vyhnúť. Ak dostanete hovor, keď ste vo verejnej doprave, prijmite hovor a povedzte, že zavoláte neskôr. Musíte odpovedať, aby ste neobťažovali svojich spolucestujúcich tónom zvonenia. Ak ste v miestnosti obklopenej ľuďmi, po prijatí hovoru by ste mali okamžite opustiť miestnosť a rozprávať sa mimo nej. Keď nie je možné vyjsť von, telefónna etiketa odporúča ústranie a hovorenie polohlasne, aby nerušili ostatných. Ak vás v tej chvíli zachytil hovor, nemôžete rok hovoriť, odpovedať naň a povedať partnerovi, že mu zavoláte neskôr.

Tichý režim a vypnutie telefónu

Mobil je s človekom 24 hodín denne a poskytuje mu množstvo vymožeností, no zároveň by nemal rušiť ostatných. Etiketa mobilného telefónu vyžaduje zníženie hlasitosti zvonenia na verejných miestach a v prípade potreby zapnutie tichého režimu alebo vypnutie telefónu. V divadle, múzeu, knižnici, kine alebo na koncerte je teda potrebné pri dodržaní mobilnej etikety a základných pravidiel slušného správania aktivovať vibračný signál alebo úplne vypnúť telefón.

Počas stretnutia alebo rokovaní by ste mali na svojom mobilnom telefóne zapnúť tichý režim. Ak počas stretnutia očakávate dôležitý hovor, upozornite naň prítomných vopred. Keď vám zavolá, ospravedlňte sa a choďte von na chodbu, aby ste sa porozprávali. Mobilná etiketa vyžaduje používanie tichého ovládania tlačidiel na verejných miestach, aby zvukové signály nedráždili ľudí v okolí.

SMS

Podľa pravidiel mobilnej etikety môžete SMS posielať kedykoľvek. Predpokladá sa, že používateľ telefónu sa musí postarať sám o seba, aby ho nerušil zvuk SMS - zapnúť tichý režim alebo vypnúť mobilný telefón.

Telefón niekoho iného

Vo vzťahu k cudziemu telefónu a informáciám v ňom obsiahnutým súhlasím s pravidlami slušnosti - nemôžete čítať text SMS správ a prezerať si výpis hovorov. Nemôžete používať telefón niekoho iného bez povolenia vlastníka na uskutočňovanie alebo prijímanie hovorov. Nie je dovolené poskytnúť cudzie číslo mobilného telefónu bez vyžiadania povolenia od jeho majiteľa.

Foto video z telefónu

Na povolených miestach môžete telefónom fotografovať a natáčať videá, no podľa mobilnej etikety nemôžete natáčať ľudí bez ich súhlasu.

Reštaurácie, kaviarne

Položiť telefón na stôl v reštaurácii alebo kaviarni nie je slušné – mali by tam byť len príbory. Podľa pravidiel telefonickej etikety nemôžete pri sedení pri stole rozprávať do mobilu. Ak je hovor naliehavý, musíte ísť do haly a hovoriť.

Automobilový

Počas jazdy autom môžete telefonovať iba pomocou hands-free náhlavnej súpravy. Zdvíhanie telefónu počas jazdy je prísne zakázané - môže to spôsobiť nielen núdzovú situáciu, ale aj smrť.

Kostoly a chrámy

Podľa mobilnej etikety a pravidiel správania je potrebné pred vstupom do kostola vypnúť telefón. O hovore cez mobil nemôže byť ani reči. Ak potrebujete súrne zavolať, choďte von.

Vyzváňacie tóny

Podľa pravidiel mobilnej etikety sa na telefonovanie nemôžu používať zvonenia obsahujúce obscénne výrazy a urážlivé výroky.

Nerobte iné veci

Pokúste sa nehovoriť po telefóne tam, kde je vám to nepríjemné – najlepšie je prijať hovor a preložiť rozhovor na inokedy. Dodržujte pravidlá etikety a počas telefonickej komunikácie sa nezapájajte do cudzích aktivít. Cudzie zvuky sú počas rozhovoru jasne počuteľné a vytvárajú zlý dojem o osobe.

Nežujte

Dodržujte mobilnú etiketu – nespájajte rozprávanie a jedenie. Takéto správanie sa vždy vníma ako neopatrný postoj k téme rozhovoru a neúcta k partnerovi.

Počas rozhovoru neklaďte slúchadlo na stôl

Ak počas telefonického rozhovoru potrebujete prerušiť hovor, aby ste vyriešili nejaký problém, neodkladajte telefón na stôl. Na základe základných pravidiel etikety by ste mali ukončiť rozhovor a dohodnúť sa na opakovanom hovore s uvedením času. To ušetrí vášho partnera od toho, aby musel počúvať cudzie rozhovory a ochráni vaše informácie pred únikom. Keďže ste rozhovor prerušili, mali by ste zavolať späť. Ak sa potrebujete na krátky čas rozptýliť - podľa etikety nie viac ako dve minúty - môžete použiť funkciu „podržať“.

Neprepínajte na paralelné hovory

Hoci mobilné telefóny poskytujú svojim majiteľom mnoho pohodlných funkcií, telefónna etiketa považuje za neslušné prerušovať konverzáciu a prepnúť na druhú linku. Týmto spôsobom nielen necháte svojho partnera čakať, ale tiež mu prejavíte neúctu tým, že uprednostníte inú osobu.

Nezapínajte hlasitý odposluch bez varovania

Podľa pravidiel telefonickej etikety nemôžete zapnúť hlasitý odposluch bez toho, aby ste na to partnera upozornili. Ignorovanie tohto pravidla je znakom zlého správania a neúctivého prístupu k partnerovi.

Etiketa telefonovania a jej základné pravidlá nesúvisiace s konverzáciou

Čas strávený telefonovaním často presahuje osobnú komunikáciu. Či už vediete obchodnú konverzáciu alebo len chatujete, dodržiavajte správnu etiketu.

Existujú všeobecne uznávané pravidlá pre telefonickú komunikáciu:

1. Ak sa hovor preruší, osoba, ktorá ho iniciovala, zavolá späť.
2. Hovor musíte prijať po treťom zazvonení.
3. Počet pípnutí pri volaní by nemal byť vyšší ako päť.
4. Ak váš hovor neprijme, mali by ste zavolať späť najskôr po 2 hodinách.
5. Volaná osoba zavesí prvá.

Čas hovoru

Existujú časové limity, ktoré určujú, od kedy a do akej doby môžete podľa etikety telefonovať. Osobné hovory je možné uskutočniť od 9:00 do 20:00, zatiaľ čo pracovné hovory je potrebné uskutočniť počas pracovnej doby – od 9:00 do 18:00. Pri dvíhaní telefónu nezabudnite na časový posun.

Príprava na rozhovor

Je potrebné sa vopred pripraviť na dôležité rozhovory po telefóne a starostlivo premyslieť nadchádzajúci dialóg. Mali by ste si naplánovať konverzáciu, pripraviť si informácie, ktoré môžu byť potrebné, a pripraviť si pero a poznámkový blok na poznámky. Musíte byť pripravení na protiotázky v telefóne, aby ste nezostali ticho v zmätku.

Keď sa dostanete cez, opýtajte sa, či si osoba, s ktorou hovoríte, môže venovať nejaký čas. Ak je pred nami dlhý rozhovor, skontrolujte, koľko času má k dispozícii. V prípade potreby požiadajte o preloženie hovoru. Pri telefonickom rozhovore nemôžete dlho mlčať. Koniec koncov, na rozdiel od bežného rozhovoru nemôžete prikyvovať a usmievať sa. Preto musíte reagovať na slová svojho partnera, súhlasiť, niečo objasniť a prejaviť svoj záujem.

14.9.2014, 14:30

14.9.2014, 20:34

A ak napíšete na fórum - puten, alah akbar - rýchlosť internetu sa okamžite zvýši!

14.9.2014, 21:04

A ak si potiahnete gumičku na nohavičkách a zakričíte tam

bomba, výbuch, Čečensko

puten, alah akbar

sa okamžite zvýši

komunikácia bude oveľa lepšia

14.9.2014, 21:05

Na internete často nájdete rady o triku FSB - ak je spojenie zlé, povedzte frázu obsahujúcu kľúčové slová FSB - "Putin, bomba, výbuch, Čečensko" a údajne sa automatizácia okamžite prepne na špeciálny kanál, ktorý ide do odpočúvanie a nahrávanie rozhovoru, ale spojenie bude oveľa lepšie.
Je pravda, že konverzácia bude okamžite zaznamenaná, uložená a vypočutá. Kto si o tom myslí?

Na internete často nájdete rady o triku FSB - ak je spojenie zlé, povedzte frázu obsahujúcu kľúčové slová FSB - "Putin, bomba, výbuch, Čečensko" a údajne sa automatizácia okamžite prepne na špeciálny kanál, ktorý ide do odpočúvanie a nahrávanie rozhovoru, ale spojenie bude oveľa lepšie.
Je pravda, že konverzácia bude okamžite zaznamenaná, uložená a vypočutá. Kto si o tom myslí?

Skupina v hoteli hrá karty a rozpráva vtipy. Petrov hovorí: "Nemal by si sa tu zhovárať." Mikrofón sa dá dokonca schovať do popolníka. Všetci sa smiali. Potom Petrov vyšiel na chodbu a požiadal slúžku, aby presne o desať minút priniesla tri šálky kávy. Keď sa vrátil, zdvihol popolník a povedal do neho: "Súdruh major!" Pýtam si tri šálky kávy za päť minút. O päť minút neskôr sa podáva káva. Šokovaní rozprávači idú spať. Ráno vtipkár zaspí, keď ľudia v civile odvádzajú susedov. Ten sa zdrží a podáva mu ruku: „Ďakujem za pomoc, súdruh Petrov. Majorovi sa páčil najmä tvoj vtip o káve.

No vylúčiť sa nedá nič. Odpočúvanie sa vykonáva na 100% a pravdepodobne nie je vždy legálne, ale ako sa hovorí: „Kto sa na to vykašle?“

Ale v podstate je odpoveď rovnaká ako v ZSSR: „Komunista/občan, ktorý dodržiava zákony, nemá čo skrývať! Takže konkurz pre vaše zdravie.

komunikácia bude oveľa lepšia

Odpočúvanie prebieha na 100 %.

Viete si predstaviť, o aký výpočtový výkon musí ísť!? pre hlasovú identifikáciu, rôzne jazyky. U konkrétnych jednotlivcov sa to dá predpokladať, ale čo veľkoobchod????

15.9.2014, 11:00

16.9.2014, 23:02

Ak počas telefonovania vyslovíte slovo: „bomba“, „prezident“, „Alah“, ktorékoľvek zo 100 kľúčových slov, počítač na to zareaguje, automaticky všetko zaznamená a dá signál analytikom. Film „Nepriateľ štátu 1998“ 1:30:42.

Alex310, lepšie ako nejaký zdrojový kód h.f alebo iný, kde sa ponorili do minulosti a pozreli.
puberu, a ak sa zahrabávate a líhate?)

Nemyslím úplný dohľad, myslím dohľad na požiadanie. To znamená, že ak má FSB záujem o konkrétnu osobu, tak má FSB 100% možnosť vypočuť si konkrétnu osobu.

Pamätám si prípad Kasich/Železnov. Nelegálne odpočúvanie sa uskutočňovalo, kým nenastala vhodná situácia, potom - nastavenie, trestné konanie a väzenie. Nahrávky boli použité ako dôkaz. Už existuje taký vtip: keď hovoríte, že toto nie je telefonický rozhovor, niekde je jeden dôstojník FSB smutný.

=777= , teraz je dosť odpočúvacích metód aj bez telefonovania. Každý má dostatok mikrofónov, v telefónoch, notebookoch, tabletoch a ak chce, dokáže to aj bez nich.

777=, teraz je dosť spôsobov odpočúvania aj bez telefonátu. Každý má dostatok mikrofónov, v telefónoch, notebookoch, tabletoch a ak chce, dokáže to aj bez nich.

drsná súčasnosť. si pozadu.
o všetkom a neustále sa vedie záznam a keď treba, na požiadanie nájdu všetko, čo súvisí s tým, kto gombíkovú harmoniku konečne potrebuje...

Z tohto článku sa dozviete:

• Aké sú pravidlá etikety pri obchodnom telefonickom rozhovore, ak voláte?
• Aké sú pravidlá etikety sekretárskeho telefónu?
• Aké sú pravidlá telefonickej etikety pre call centrum?

Zdvorilé telefonáty sú kľúčom k úspešnej konverzácii. Nikdy nezabudnite na pravidlá telefonickej etikety. Mýlite sa, ak si myslíte, že telefonický rozhovor nemá zmysel. Dodržiavanie pravidiel telefonickej etikety prispieva k rozvoju konštruktívneho dialógu medzi účastníkmi rozhovoru a umožňuje vám nasmerovať vzťahy správnym smerom dlho pred plánovaným stretnutím. V našom článku vám podrobne povieme, prečo, komu a ako používať pravidlá telefonickej etikety.

Prečo existujú pravidlá telefonickej etikety?

Etiketa telefonovania a jej základné pravidlá nesúvisiace s konverzáciou

V dnešnej dobe si málokto predstavuje svoj život bez mobilného telefónu. Stal sa súčasťou nášho života. Jeho pohodlná a dôležitá súčasť. Aby mobilné zariadenia nezasahovali do vášho života, ale aby vám skôr pomáhali, musíte poznať a dodržiavať pravidlá telefonickej etikety. Pozrime sa na niektoré, ktoré sú pre mobilné telefóny najrelevantnejšie.
Na verejnom mieste, nastavte svoj mobilný telefón do konkrétneho režimu. Hovory týkajúce sa pracovných záležitostí je možné uskutočniť aj ako zvyčajne. Zníženie hlasitosti na minimum je potrebné počas stretnutia alebo dôležitého rozhovoru. Keď idete do knižnice, kina, múzea alebo na výstavu, vypnite si telefón, aby ste si mohli vychutnať umenie bez toho, aby ste rušili ostatných návštevníkov. Znížte tiež hlasitosť zvonenia pri návšteve reštaurácie alebo kaviarne. Môžete použiť vibračný režim.
Pravidlá mobilnej etikety odporúčajú zapnúť tiché tlačidlá, ak ste na verejnom mieste. Napísaním textu správy a sprevádzaním každého písmena zvukovým signálom môžete ľudí okolo seba podráždiť a vyvolať ich negatívny postoj k vám.
Neodkladajte mobil telefón na stole, ak prídete do reštaurácie alebo kaviarne. Hovor bude dokonale počuteľný, ak si telefón vložíte do vrecka alebo tašky. Toto pravidlo telefonickej etikety ale vôbec neplatí pre športové bary, kde je veľmi hlučno.
Zatiaľ čo šoférovať auto, môžete svoj mobilný telefón používať iba pomocou náhlavnej súpravy („hands-free“). Ale aj tak to odpútava pozornosť od cesty. Počas jazdy by ste nemali telefonovať, bude to mať za následok prinajmenšom pokutu a ďalšie následky si ani nechcete pripomínať.

Pravidlá etikety zakazujú používanie vyzváňacích tónov obsahujúcich obscénne slová alebo nadávky, urážlivé výrazy alebo vyhlásenia, ktoré sú urážlivé pre určitú skupinu ľudí.
Tichý mód mobilný telefón je špeciálne navrhnutý na stlmenie hovoru v správnych okamihoch. Sú to obchodné rokovania, stretnutia, návšteva knižnice, kina alebo výstavy atď. Keď je pre vás prijatie hovoru dôležité a nemožno ho odložiť, ospravedlňte sa kolegom a choďte sa porozprávať. Ak viete vopred o možnom dôležitom hovore, upozornite naň pred začiatkom stretnutia alebo rokovaní.
Vypnite mobil potrebné počas letu lietadla alebo návštevy nemocnice, aby sa zabránilo jeho vplyvu na vybavenie. Pravidlá etikety odporúčajú vypnúť telefón pred začiatkom predstavenia alebo filmu. V kostole musia byť vypnuté aj mobilné telefóny. Všade, kde sú tabule s takouto žiadosťou, si treba vypnúť mobil. Ak potrebujete naliehavý hovor, stačí opustiť zakázanú oblasť.
Pripravovať sa hovoriť na mobilnom telefóne, vzdiaľte sa od ľudí v okolí. Aby ste ich nerušili svojou konverzáciou, prejdite asi päť metrov nabok alebo zavolajte svojmu partnerovi neskôr. V dave ľudí by ste nemali hovoriť na mobilnom telefóne. Podzemná chodba, tunel alebo preplnená doprava nie sú miestom na obchodnú konverzáciu alebo nečinné rozprávanie. Ak je pre vás hovor dôležitý, zdvihnite telefón a povedzte, že zavoláte neskôr. Myslite na to, že ostatných môže otravovať dlho hrajúce zvonenie. Najlepšia možnosť Východiskom zo situácie bude zaslanie SMS správy s vysvetlením dôvodu a prísľub spätného volania.
Ak vám prostredie umožňuje telefonovať, snažte sa to robiť čo najtichšie a najpokojnejšie, bez toho, aby ste upútali pozornosť iných ľudí.
Podľa pravidiel telefonickej etikety je možné posielať SMS správy kedykoľvek počas dňa. Ak ich predplatiteľ nechce počuť, vypne zvuk upozornení. Pri prvej príležitosti ich prečíta.
Prísne pravidlá telefonickej etikety zakázať zobraziť obsah správ SMS a protokolov hovorov v telefónoch iných ľudí. Toto pravidlo platí pre všetkých, vrátane tých najbližších. Toto sa považuje za zlé správanie.
Nemali by ste používať telefón inej osoby, pokiaľ vám na to nedala povolenie. Taktiež neprezrádzajte cudzie telefónne číslo bez konzultácie s jeho majiteľom. Môže ho to podráždiť a mať k vám negatívny postoj.

Základné pravidlá obchodnej telefónnej etikety

1. Ahoj

Prvým pravidlom obchodnej telefónnej etikety je povinný pozdrav partnera. Zdá sa, že je to pravda a nikoho to netreba učiť, ale štatistiky o verbálnej obchodnej komunikácii ukazujú, že viac ako 55 % telefonických rozhovorov zostáva bez pozdravu. Podľa rady psychológov je lepšie povedať „Dobré popoludnie“ na začiatku rozhovoru ako „Ahoj“, pretože druhému slovu je ťažko porozumieť kvôli veľkému počtu spoluhlások. Tiež je lepšie vyhnúť sa želaniam dobré ráno alebo dobrý večer, keďže rokovania prebiehajú počas pracovného dňa.

1. Majte písacie potreby

Buďte vždy pripravení niečo zapísať. Mať papier na poznámky a ceruzku je druhým pravidlom telefonickej etikety.

1. Nekombinujte veci

Pri telefonickom rozhovore sa snažte nerozptyľovať inými záležitosťami. Tretie pravidlo telefonickej etikety prísne zakazuje kombinovať jedlo a obchodnú konverzáciu po telefóne. Je to prinajmenšom neslušné. Váš partner si môže myslieť, že ste rovnako nedbalý na podnikanie ako na telefonický rozhovor s ním.

1. Slušnosť

Slušná a zdvorilá konverzácia je štvrtým pravidlom obchodnej telefónnej etikety. Kričanie a podráždenie počas telefonického rozhovoru sú prísne zakázané, najmä ak ide o obchodný rozhovor. Urážky a nadávky sú v medziľudskej a obchodnej komunikácii neprijateľné, a to v akejkoľvek forme.

1. Keby niekto prišiel

Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú ihneď správne ukončiť rozhovor, keď k vám príde klient alebo hostia. Ospravedlňte sa, stručne uveďte dôvod prerušenia rozhovoru a dohodnite sa, že znova zavoláte. Toto správanie sa vám zapáči ako u osoby, ktorá prišla, tak aj u osoby, ktorá telefonuje. Ak ste doma, povedzte mu, že sa ospravedlňujete, ale keďže máte hosťa, zajtra ráno sa ozvete. Ak ste v kancelárii, tak sa tiež ospravedlňte, ale keďže za vami prišiel klient, o hodinu zavoláte späť. A nikdy nezabudnite dodržať svoje sľuby.

1. Ak sa spojenie stratí

Pravidlá telefonickej etikety stanovujú, že ak dôjde k neočakávanému prerušeniu spojenia, iniciátor hovoru musí zavolať späť. Ak počas rozhovoru medzi zamestnancom spoločnosti a klientom alebo zákazníkom dôjde k strate spojenia, zástupca spoločnosti zavolá späť.

1. Správny hlas

Pravidlá telefonickej etikety uvádzajú, že sú to prvé slová a zvuk vášho hlasu, ktoré určujú ďalší štýl komunikácie. Mimika a gestá nesprevádzajú telefonický rozhovor. Iba schopnosť zdvorilo a kompetentne vyjadriť svoje myšlienky vám pomôže urobiť priaznivý dojem na vášho partnera. V telefonickom rozhovore váš hlas nahradí všetko – a vzhľad a temperament.
Začnite konverzáciu pokojnými frázami. Nemali by ste svojho partnera okamžite zasypať vodopádom informácií. Skúste ho najskôr pripraviť na rozhovor. Pri zmene intonácie sa snažte zvýrazniť najdôležitejšie slová. Podávajte informácie v krátkych správach tak, aby jedna veta obsahovala jednu myšlienku. Netreba to však preháňať, stvárňovať hlboký a zamatový hlas. Faloš je okamžite počuť. Môžete sa jednoducho prispôsobiť účastníkovi rozhovoru pomocou jeho rytmu a tempa rozhovoru. Takáto korešpondencia mu bude lichotiť. Držanie tela, výraz tváre, držanie tela – to všetko určuje váš hlas. Na konverzáciu je potrebné sa naladiť doslova aj obrazne. Zdvorilý, lakonický, pokojný prejav a kompetentná formulácia otázok sú kľúčom k úspešným telefonickým rozhovorom. A žiadne cigarety v ústach, žuvačky, lízanky, či čaj počas telefonického rozhovoru. Snažte sa zabezpečiť, aby bolo prostredie tiché a nič nebránilo dosiahnutiu cieľa rozhovoru.

1. Technika aktívneho počúvania

Etiketa obchodného telefónu zdôrazňuje dôležitosť techník aktívneho počúvania. Partner by mal mať pocit, že ho pozorne počúvate. Podporte jeho prejav slovami „áno“, „jasné“ atď. Udržujte konverzáciu pod kontrolou, zabráňte partnerovi opustiť tému a rozhovor predlžujte. Pokúste sa odpovedať na otázku otázkou, čím privediete partnera na osobné stretnutie.

1. Abstraktné

1. Intonácia

Je dobre známe, že na prenose informácií sa podieľajú tri kanály – posunková reč, intonácia a slová. V osobnej komunikácii je znakový jazyk stredobodom záujmu. Počas telefonického rozhovoru však tento kanál zmizne a Hlavná rola hrá intonáciu, s akou sa správa prenáša. Pravidlá telefonickej etikety vyžadujú starostlivé sledovanie svojej intonácie, najmä pri vedení obchodných rokovaní cez telefón.
Pozitívna intonácia vášho hlasu vám umožní priaznivo pripraviť partnera na rozhovor, vytvorí pre neho dobrú náladu a vytvorí vám dobrú povesť. Pomocou intonácie nabite druhú osobu svojím úsmevom, energiou a nadšením.

1. Póza

Pravidlá telefonickej etikety neodporúčajú pri telefonovaní leňošiť v kresle či vykladať si nohy na stôl. Tým, že ste v tejto polohe, zmeníte uhol bránice, čo spôsobí zmenu farby vášho hlasu, vďaka čomu pôsobí ľahostajne a nezaujímavo. Nedovoľte to, pretože účastníkovi rozhovoru bude okamžite jasné, že tento rozhovor nepotrebujete.

1. Rýchlosť reči

Ak je váš partner pomalý, snažte sa mu venovať čas, keď mu poskytujete informácie. Skutočnosť, že hovoríte rýchlejšie, ho neprinúti myslieť rýchlejšie. Práve naopak. Nedodržanie rýchlosti prijímania informácií sa stratí myšlienkový pochod a človek skončí úplne zmätený.
Iný prípad je, ak partner rýchlo uchopí a analyzuje informácie. Jeho prejav je krátky a jeho rozhodnutie nevyžaduje veľa rozmýšľania. V tomto prípade ho môže dráždiť vaša pomalosť a uvoľnenosť. Pri komunikácii s týmto typom ľudí zrýchlite reč, no všetko dôkladne kontrolujte, aby ste nevyzerali smiešne.

1. Počúvajte sami seba

Skúste niekoľkokrát povedať „Ahoj“. rôzne cesty. Nahrajte si to na magnetofón. Počúvajte všetko. Vyberte si čo najviac vhodná možnosť, čo je podľa vás príjemné a znie pozitívne.
Nájdite synonymá pre slovo „Ahoj“. Napríklad „áno“ alebo „počúvam“. A teraz s nimi urobte záznam. To všetko vám pomôže počuť váš hlas zvonku a vybrať si čo najviac dobrá možnosť zafarbenie a intonáciu. Robte toto cvičenie, kým nedosiahnete požadovaný efekt. Zapamätajte si to a snažte sa toho vždy držať neskôr.
Pri pozorovaní vašich rokovaní si uvedomíte, že mnohé problémy zmiznú samé od seba, len čo začnete dodržiavať pravidlá telefonickej etikety. Nasledovanie najjednoduchších právd vás môže ľuďom zapáčiť, pomôcť vám dosiahnuť výsledky a vyhnúť sa nepríjemným následkom.
Zohľadnením týchto jednoduchých pravidiel telefonickej etikety sa môžete etablovať ako správna, kompetentná osoba a stabilný obchodný partner.

1. Stručnost

Neodkladajte telefonické rozhovory. Hovor by mal byť krátky a jasný. Pravidlá obchodnej telefónnej etikety predpokladajú, že obchodný rozhovor trvá asi päť minút. Ak si problém vyžaduje dlhú diskusiu, potom je lepšie dohodnúť si osobné stretnutie.
Keď zavoláte, najskôr sa opýtajte, či je pre druhú osobu v danej chvíli vhodné hovoriť, a ak nie, potom sa ospravedlňte a uveďte, kedy vám má zavolať späť.

1. Správne priority

Etiketa pri telefonovaní vás učí uprednostňovať. Ak nemôžete odpovedať na prichádzajúce hovory, vypnite telefón alebo priraďte odpovede sekretárke. Pri osobnej komunikácii s klientom alebo návštevníkom by ste nemali dlho telefonovať. Stručne oznámte, že zavoláte neskôr a ujasnite si, kedy je to pohodlnejšie. Ak potrebujete zavolať pred návštevníkom, ospravedlňte sa mu a hovor urobte čo najkratší.

1. Nehovorte na hlučných miestach

Pravidlá telefonickej etikety neodporúčajú viesť obchodné rozhovory po telefóne medzi veľkým počtom ľudí, na verejných miestach, v kinách alebo v doprave. Hlučné prostredie znižuje efektivitu takéhoto rozhovoru na minimum, narúša správne vnímanie informácií.

1. Kto ukončí rozhovor

Pravidlá telefonickej etikety stanovujú, že konverzáciu musí ukončiť za rovnakých podmienok osoba, ktorá ju začala. Ak sa uskutoční rozhovor s vyšším manažmentom, potom sa rozhovor skončí iba z jeho iniciatívy. Rovnaké privilégium má žena. Uvedomte si, že konverzácia sa natiahla a nebudete počuť nič nové, skúste potlačiť svoju netrpezlivosť. Skúste konverzáciu správne ukončiť napríklad vetou: „Ďakujem za váš čas a úspešnú diskusiu o problémoch.“ Slušnosť si o vás vytvorí pozitívnu mienku.

1. Čo robiť s nepríjemným partnerom

Pri komunikácii s nepríjemným partnerom odporúčajú pravidlá telefonickej etikety nestrácať s ním čas a správne mu vysvetliť, že nemôžete pokračovať v rozhovore.

• Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú pripraviť sa vopred na všetky dôležité rozhovory. Urobte si zoznam otázok, o ktorých budete diskutovať, aby vám nič neušlo a nevolali viackrát o tom istom probléme. To vytvára negatívny dojem.
• Pravidlá telefonickej etikety považujú za prejav nevkusu zavolať na domáce alebo osobné telefónne číslo partnera, aby ste s ním prediskutovali obchodné záležitosti. Ani to, že vám tieto čísla dal on sám, nie je dôvodom na riešenie záležitostí mimo pracovnej doby. Úspešní podnikatelia musia mať počas dňa čas na diskusiu o takýchto problémoch. Samozrejme, z každého pravidla existujú výnimky. Ak máte práve takýto prípad a predtým ste sa dohodli na telefonáte, vyberte si čas najskôr o ôsmej ráno a najneskôr o jedenástej večer.
• Etiketa pri telefonovaní odporúča napísať správu vopred, ak ju chcete poslať cez sprostredkovateľa alebo záznamník. To vám umožní zostaviť text stručnejšie a správne.
• Pokúste sa vopred zistiť od partnera, kedy bude pre vás vhodné zavolať mu. Keď zavoláte, znova skontrolujte, či vám teraz môže dať čas. Pravidlá telefonickej etikety neodporúčajú dlho čakať na prijatie hovoru, stačí 5-6 zvonení. Vždy buďte pripravení zapojiť sa do konverzácie, ak nevoláte sami, ale pridelili ste ho sekretárke.
• Podľa pravidiel telefonickej etikety sa hovory uskutočnené pred ôsmou ráno a po deviatej večer považujú za nezákonné. A cez víkend by ste nemali nikoho rušiť do jedenástej hodiny dopoludnia. Ale ak musíte viesť obchodné rokovania v tak skorom čase, nemali by ste prejavovať svoje podráždenie, je možné, že túto správu nemožno odložiť. V inom prípade povedzte svojmu partnerovi, že by vám v takom čase nemal volať.

Aké pravidlá etikety obchodného telefonického rozhovoru by ste mali zvážiť, ak voláte?

1. Predstav sa

Vždy povedzte svoje meno. Aj napriek absolútnej istote, že ste boli uznaní. Pravidlá telefonickej etikety neodporúčajú používať frázy ako „obťažujem vás“ atď. - to vás stavia do nepriaznivého svetla. Bolo by správne, ak sa najprv predstavíte, uvediete svoje meno a v prípade potreby aj pozíciu a pristúpite k diskusii o zamýšľaných záležitostiach.

1. Zistite, či hovoríte so správnou osobou

Pred začatím konverzácie by ste sa mali uistiť, že osoba na druhom konci linky je tá, ktorú potrebujete. Ak si nie ste istí, že osoba, ktorú chcete, odpovedala na telefón, požiadajte ho o pozvanie k telefónu takto: „Počujem Nikolaja Petroviča? alebo "Pozvite Máriu k telefónu." Nemali by ste hádať, kto presne odpovedal na telefón uvedením všetkých známych mien, napríklad: „Dobrý deň, je to Masha? nie? Glasha? atď. Budete vyzerať smiešne a smiešne. A je nepravdepodobné, že budete pôsobiť dojmom úspešného človeka, s ktorým môžete robiť spoločné obchody. Hneď na začiatku rozhovoru sa stručne opýtajte, napríklad: "Vadim Petrovič?" Ak je to osoba, ktorú potrebujete, potom pozdravte, predstavte sa a pustite sa do práce.

1. Nezisťujte, kto je na telefóne

Neodporúča sa zistiť, kto odpovedal na telefón otázkou: „Kto to je? Ak máte pochybnosti o tom, či ste vytočili správne číslo, skontrolujte, či ste sa dostali cez: „Dobrý deň! Je to spoločnosť Phoenix? Ak zistíte, že číslo bolo vytočené nesprávne, pokúste sa viackrát nevolať späť, ale jednoducho nájsť správne číslo napríklad na stránke požadovanej spoločnosti.

1. Čo robiť, ak správna osoba Nie tu

Zistite, kedy je najpohodlnejšie zavolať späť, ak tam nie je osoba, ktorú potrebujete.

1. Ako správne zanechať odkaz na záznamníku

Pri premýšľaní nad textom správy pre záznamník nezabudnite na objednávku: najprv - pozdravte sa, predstavte sa, uveďte dátum a čas, potom stručne uveďte otázku a na záver sa opýtajte, ak je to možné, aby som vás kontaktoval - povedz ahoj.

1. Na začiatku rozhovoru

Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú, aby ste si na samom začiatku rozhovoru vždy ujasnili, či je vhodné, aby vám váš partner v danej chvíli venoval čas. Oneskorený hovor môže zničiť miliónový obchod. Ak je váš partner zaneprázdnený niečím, čo je pre neho dôležitejšie, potom všetky vaše návrhy padnú na uši. Bez toho, aby ste sa ponorili do detailov, je pre neho jednoduchšie vás odmietnuť, ako sa nechať rozptyľovať od toho, čo robí. Ak by ste zavolali vo vhodnejšom momente, mohli by ste ho ľahko presvedčiť, aby uzavrel dohodu, predložením vážnych argumentov, ale teraz sú jeho myšlienky zamestnané niečím úplne iným a vaše plány sú zmarené.

1. Ušetriť čas

Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú vysvetľovať tému hovoru nie dlhšie ako jednu minútu. Nemá zmysel venovať desať minút rozvíjaniu témy, prečo ste sa rozhodli zavolať. Hovorte jasne a konkrétne, aby ste nestrácali čas toho druhého.

1. Neospravedlňujte sa, ale ďakujte

Nemali by ste sa ospravedlňovať za to, že beriete svojmu partnerovi čas, aj keď sa vám zdá, že mu beriete veľa času. Vaše ospravedlnenie vám nepomôže, pretože účastník rozhovoru si bude myslieť, že:

• Stratil som čas komunikáciou s vami;
• nie ste si dostatočne istí svojimi schopnosťami;
• nevážite si svoj čas.

Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú nahradiť ospravedlnenia vďačnosťou. Jednoducho poďakujte druhej osobe za jej čas tým, že poviete: „Ďakujem za váš čas.“

Aké sú pravidlá telefonickej etikety, ak vám zavolajú?

1. Kedy zdvihnúť telefón

Pokúste sa prijať hovor ihneď, asi pred piatym zvonením. Etiketa pri telefonovaní odporúča odpovedať na tretie zvonenie. Prvý je potrebný na odloženie vecí. Druhým je naladiť sa. Tretím je úsmev a zdvihnutie telefónu. Práve to svedčí o rešpekte ku klientovi a firemnej etike spoločnosti. Nedodržiavanie obchodnej etikety svedčí o nízkej úrovni firemnej etiky v spoločnosti.
Nemali by ste okamžite zdvihnúť telefón. Odložte veci, nalaďte sa, usmejte sa a zdvihnite telefón.

1. Ako odpovedať

Pravidlá telefonickej etikety dôrazne odporúčajú nepoužívať v obchodnom prostredí slová „Dobrý deň“, „Áno“ atď. Po zdvihnutí telefónu by ste mali povedať názov spoločnosti, ktorú zastupujete. Napríklad: „Spoločnosť Triumph, ahoj!“ Odporúčame vám, aby ste si vopred premysleli pozdrav súvisiaci so špecifikami vašej spoločnosti. Nie je potrebné uvádzať meno a priezvisko, stačí uviesť pozíciu alebo oddelenie spoločnosti. Hlavná vec je, že účastníkovi rozhovoru bude jasné, ktorú spoločnosť zavolal a kto s ním hovorí. A nemusíte zisťovať, kto vám volá, ak sa spýtajú vášho kolegu.

1. Ak nemáte čas

Pravidlá telefonickej etikety považujú za neprijateľné, aby ste zdvihli telefón a povedali: „Ešte sekundu“ vás nútia čakať na volajúceho, kým nebudete voľný. Oveľa vhodnejšie je povedať, že ste momentálne zaneprázdnení a zavoláte neskôr alebo vymenujete čas, kedy bude pre vás pohodlnejšie hovoriť.
Keď ste na obchodnom stretnutí alebo stretnutí, stlmte svoj telefón a uprednostňujte živú komunikáciu. Po dokončení budete môcť zavolať späť.

1. Ak sa opýtajú inej osoby

Ak vás požiadajú, aby ste k telefónu pozvali ďalšiu osobu, odpovedzte napríklad takto: „Ešte chvíľu, odovzdám mu telefón.“ Ten, kto je pozvaný k telefónu, by mal za to poďakovať.

1. Ak tam nie je

Ak nemôžete pozvať zamestnanca, aby odpovedal na telefón z dôvodu jeho neprítomnosti, určite mu po určitom čase ponúknite, že zavoláte späť. Napríklad: „Zavolajte späť o 15 minút.“

1. Keď sa už s niekým rozprávaš

Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú nebrať dva telefóny súčasne, aby ste nenútili jedného z vašich partnerov čakať, kým budete hovoriť s druhým. Musíte zdvihnúť telefón, ospravedlniť sa a stručne vysvetliť situáciu, ponúknuť, že zavoláte neskôr. Alebo sa ospravedlňte prvému účastníkovi rozhovoru a po skončení prvého rozhovoru začnite ďalší.

1. Ak sú v blízkosti cudzinci

Aké sú pravidlá telefonickej etikety pre sekretárku?

1. Pri prijímaní hovoru sa vždy predstavte. Hovorca musí vedieť, kto mu odpovedá. Predstavte sa mu a pozdravte ho. Uveďte názov spoločnosti, ktorú zastupujete.
2. Vždy majte svoje emócie pod kontrolou, najmä tie negatívne. Osoba potrebuje počuť, že máte záujem o jeho hovor a ste priateľskí. Konverzáciu veďte slušne, korektne a s úsmevom.
3. Skúste pri prijímaní hovoru zdvihnúť telefón do ľavej ruky. Pomôže vám to urobiť si potrebné poznámky bez toho, aby ste museli meniť ruky. Položte si papier na poznámky a ceruzku alebo pero vedľa telefónu. Nebudete musieť prerušovať konverzáciu, aby ste ich hľadali.
4. Prednosť majú výzvy adresované manažmentu. Pravidlá telefonickej etikety neodporúčajú ponechať na linke manažment volajúceho klienta. Vždy by ste mali vedieť, či je tam váš šéf. Je neprijateľné najprv klienta spojiť a neskôr, keď zistí, že riaditeľ je neprítomný, povedať mu, aby zavolal neskôr.
5. Podľa pravidiel telefonickej etikety sa sekretárka musí opýtať: „Ako vás môžem predstaviť? Klient musí odpovedať uvedením svojho mena a priezviska. Potom sa sekretárka pripojí a podrží linku, kým riaditeľ nezdvihne telefón, pričom sa každých 30 sekúnd vracia ku klientovi.
6. V prípade neprítomnosti vedenia musí asistent tajomníka zaznamenávať všetky údaje o hovoroch. Záznamy by mali obsahovať informácie o tom, kto volal, v akom čase, z akého dôvodu, komu a kedy volať späť. Následne sa všetky informácie nahlásia šéfovi.
7. Aby sa predišlo chybám, pravidlá telefonickej etikety radia, že pri zaznamenávaní údajov si ich ihneď overte u osoby, ktorá diktuje.
8. Existuje veľa malých problémov, ktoré sa nedajú vyriešiť na úrovni riadenia. Skúsený asistent tajomníka kompetentne a správne reguluje telefonické hovory manažmentu a podľa možnosti ich distribuuje iným odborníkom.
9. Pravidlá telefonickej etikety zaväzujú asistenta tajomníka poskytnúť najúplnejšie informácie o pláne prijatia manažéra, jeho schopnosti prijať hovor a v prípade potreby informovať o plánovanom čase hovoru.
10. Každá inštitúcia môže mať celý rad informácií, ktoré sa neposkytujú telefonicky. V tomto prípade asistent tajomníka odporúča predplatiteľovi kontaktovať manažéra písomne ​​alebo osobne.
11. Pravidlá telefonickej etikety odporúčajú zachovať v obchodných rozhovoroch stručný, taktný štýl. Rozhovor musí byť úplný a jasný, neumožňujúci iný výklad.
12. Počas paralelného hovoru sa tajomník musí ospravedlniť účastníkovi rozhovoru, stručne vysvetliť situáciu a ukončiť rozhovor.
13. Keď sekretárka dostane otázku, na ktorú nepozná odpoveď, musí sa ospravedlniť a požiadať partnera, aby dal čas na objasnenie a zorganizoval druhý hovor.
14. Etiketa pri telefonovaní zdôrazňuje, že správna je zdržanlivá, taktná, priateľská a úctivá komunikácia s akýmkoľvek partnerom. Svoje emócie a činy musíte mať vždy pod kontrolou.

1. "Neviem"
Alternatívna možnosť: „Dovoľte mi objasniť túto otázku“ („Môžete chvíľu počkať, kým objasním informácie“).

2. "Nemôžem ti nič sľúbiť"
Alternatíva: „Urobím všetko pre to, aby som váš problém vyriešil.“

3. "Nerozumel som ti"
Alternatívna možnosť: „Prosím, objasnite“ („Dovoľte mi objasniť, ak vám správne rozumiem“).

4. "Zle ste ma pochopili"
Alternatívna možnosť: „Dovoľte mi to ešte raz vysvetliť“ („To, čo som chcel povedať, je...“).

5. "Musíš"
Alternatívna možnosť: „Aby som váš problém vyriešil čo najrýchlejšie, môžete z vašej strany...“ („Bolo by skvelé, keby ste...“).

6. "Mýliš sa"
Alternatívna možnosť: „Áno, súhlasím s vami, zároveň existuje taký názor...“

7. „Len sekundu“ („Nezavesujte, zostaňte na linke“)
Alternatíva: „Potrebujem len minútu na... Môžete počkať na linke alebo vám mám zavolať späť?“

8. “Toto je posledná položka na sklade.”
Alternatívna možnosť: „Tento produkt sa aktívne vypredáva a ďalšia dodávka sa neočakáva čoskoro.“

9. "Ako ste nás našli?"
Alternatívna možnosť: "Môžem objasniť, ako ste sa o nás dozvedeli?"

4 typické chyby povolené manažérmi hovorov:

Používanie malých slov v rozhovoroch s klientmi. Napríklad: žiadosť, hovor, nákup, dohoda atď.

Prílišná dotieravosť. Nie je potrebné snažiť sa vytiahnuť z klienta maximum informácií a úplne ignorovať jeho „informačné túžby“.

Žiadne pauzy, konverzácia prebieha „automaticky“.

Suchý zapamätaný text by mal byť „dodaný“ v dávkach, s dôrazom a prestávkami, inak sa klient môže cítiť nepotrebný.

Zneužívanie „pochybných slov“ v rozhovore s klientom. Napríklad: pravdepodobne, možno, s najväčšou pravdepodobnosťou, možno, nie som si istý atď.

12 praktických predajných scenárov

Predajné skripty: Práca s námietkami:

1) Práca s námietkami v predaji: metóda 1 - „Áno, ale...“

Klient: "Vaše miesto je drahé."
Vy: Áno, ale máme kvalitný produkt.
Klient: "Počul som negatívne recenzie."
Vy: Áno, ale pozitívnych hodnotení od spokojných zákazníkov je oveľa viac.
Klient: "Trvá ti to dlho."
Vy: Áno, ale máme veľa tovaru a úplne všetko je skladom.
Klient: "Žiadne peniaze."
Vy: Áno, ale máme možnosť úveru (lízingu).
Ty: Áno, ale stretneme sa v budúcnosti.
Ty: Áno, ale porovnajme...
Takto funguje metóda „Áno, ale...“.

2) Riešenie námietok pri predaji: Metóda 2 – „To je dôvod, prečo...“

Klient: "Rozmyslím si to."
Ty: Preto sa chcem s tebou stretnúť, všetko ti povedať, aby si mal o čom premýšľať.
Klient: "Dobrý osobný vzťah so súčasným dodávateľom."
Vy: Preto s vami chcem začať spolupracovať, aby ste s nami mali aj dobré osobné vzťahy.
Klient: "Nechcem platiť akontáciu."
Vy: Preto máme množstvo iných výhod, ktoré to vynahradia.
Klient: "Existuje dodávateľ."
Vy: Preto by som sa s vami rád stretol, aby som vám povedal o našich výhodách.
Klient: "Vaše miesto je drahé."
Vy: Preto chcem, aby ste si vzali iba skúšobnú dávku.
Aby ste sa sami presvedčili, že náš produkt za tie peniaze stojí.
Takto funguje metóda „To je dôvod, prečo...“.

3) Riešenie námietok pri predaji: Metóda 3 – „Opýtajte sa“

Klient: "Drahé."
Ty: S čím to porovnávaš?
Ty: Prečo si sa tak rozhodol?
Ty: Čo je ti drahé?
Vy: Koľko je to pre vás lacné?
Klient: "Žiadne peniaze."
Ty: Čo tým myslíš?
Vy: Kedy sa otvára rozpočet?
Vy: Kedy sa s vami môžeme stretnúť, aby sme sa v budúcnosti spoznali?
Klient: "Konkurenti sú lacnejší."
Vy: Ako ste zistili, že máme rovnaký produkt?
Klient: "Dobré osobné vzťahy s ostatnými."
Vy: Prečo vám to bráni jednoducho zvážiť náš návrh?

Toto sú objasňujúce otázky. Môžete položiť otázku, ktorá klienta prinúti zamyslieť sa. Nazvime to „otázka načítania“. Toto je otázka, ktorá obsahuje skryté tvrdenie. Tu je príklad:

Klient: "Vaše miesto je drahé."
Vy: Keby sme boli drahí, toľko klientov by s nami dlhé roky nepracovalo. Prečo si myslíte, že nakupujú u nás?
V predchádzajúcom príklade sme otázku rozdelili na dve vety. Prvým je vyhlásenie a na konci je otázka. Druhá je otázka so skrytým tvrdením vo vnútri. Táto otázka núti klienta zamyslieť sa.

4) Riešenie námietok pri predaji: Metóda 4 – „Poďme porovnávať“

Metóda veľmi dobre zapadá do námietky „Drahé“.
Klient: "Drahé."
Ty: Porovnajme.
A začnete porovnávať bod po bode: Akú veľkosť dávky beriete? Ako často? Aké sú platobné podmienky? Aké meškanie? Aká je výška obchodného úveru? Aká je kvalita produktu? Kto je výrobcom? Z ktorého skladu sa odosiela? Či sú k dispozícii? V akých dávkach? Aký doplnkový sortiment beriete okrem tohto produktu? Mali problém s kvalitou? Ako rýchlo sa vrátia v prípade defektu? Aké záručné podmienky poskytujú? Aké doplnkové služby ponúkajú? Majú servisnú stanicu? Ako dlho je táto spoločnosť na trhu, aby garantovala plnenie záväzkov, ktoré na seba vzala?

Toľko parametrov je na porovnanie metódou „Porovnajme“, keď klient tvrdí, že ten váš je drahý. Faktom je, že keď vám klient začne hovoriť, že ten váš je drahý, snaží sa vás presvedčiť, že každý má rovnaký produkt a ten váš je len drahší. Vašou úlohou je pomocou metódy „Porovnajme“ ukázať klientovi, že neexistujú rovnaké veci.

5) Riešenie námietok pri predaji: Metóda 5 – „Náhrada“

Niekedy sa nazýva aj „parafráza“. Prvou možnosťou nahradenia je, že námietku zmeníte na tvrdenie, ktoré je pre vás výhodné. Substitúcia sa začína slovami: „Rozumel som ti správne?“, „Pokiaľ som pochopil...“, „Tak to myslíš...“ - a potom sa námietka zmení na konštatovanie.
Klient: "Vaše miesto je drahé."
Vy: Zmeňte námietku na tvrdenie, ktoré je pre vás výhodné: „Rozumiem tomu správne, ak ste presvedčený, že náš produkt je kvalitnejší, ste pripravený ho kúpiť?
Zákazník: "Nemáte to na sklade."
Vy: „Rozumiem tomu správne, že ak pre vás plánujeme sklad, ste pripravení u nás nakúpiť?
Klient: "Nemáme peniaze."
Vy: "Pokiaľ som pochopil, ak sa vy a ja dohodneme na kvalite tovaru a dodacích podmienkach, potom pri ďalšom nákupe nakúpite u nás?"

Takto funguje metóda náhrady námietok.
Pamätajte, že klienta nepresvedčíte hneď jednou odpoveďou na námietku, jednoducho obídete múr námietok v jeho hlave a posuniete sa o krok bližšie cez labyrint námietok k milovanému stredu – „Áno“.

6) Riešenie námietok pri predaji: Metóda 6 – „Rozdelenie“

Dobrá metóda, keď potrebujete dokázať, že drahší produkt je výnosnejší ako lacnejší produkt. Typický príklad- Toto je čistiaci prostriedok. Známa firma, ktorá predáva drahé pracie prostriedky v malých baleniach, sa snaží dokázať, že tieto pracie prostriedky sú účinnejšie ako iné pracie prostriedky predávané vo väčších baleniach za menej peňazí.
Ako na to? Všetko je veľmi jednoduché. Rozdeľme podľa počtu riadu: „S drahým prostriedkom v malom balení umyjete 1 000 riadov, no s lacným prostriedkom vo väčšom balení, ako vidíte, aj napriek tomu náš produkt je drahší a balenie menej, umyje 1000 riadov, čo je 3x viac, takže aj keď je cena iného produktu o 30% nižšia a objem jeho balenia je 2x väčší, stále to nebude. pokryť trojnásobný nárast počtu riadu, ktorý je možné umývať.“
Pokiaľ ide o čistiace prostriedky, potom je ľahké rozdeliť podľa počtu tanierov. Čo ak máte iný produkt alebo službu? Musíte prísť s parametrom, ktorý môžete rozdeliť. A tak, aby súčasná hodnota na jednotku bola buď menšia alebo rovnaká ako u vašich konkurentov.

7) Riešenie námietok pri predaji: Metóda 7 – „Redukcia na absurditu“

Zoberiete námietku klienta a konfrontujete ju so silnejším vyhlásením. Napríklad:
Klient: "Vaše miesto je drahé."
Vy: Keby sme boli drahí, tak veľa klientov by s nami dlhé roky nepracovalo.

8) Riešenie námietok pri predaji: Metóda 8 – „Prepojenie s minulosťou“

Aby táto metóda fungovala, nájdite v klientových minulých skúsenostiach činnosti, ktoré sú podobné tým, ktoré navrhujete. Potom bude pre neho jednoduchšie súhlasiť s vaším návrhom.
Vy: Raz ste si vybrali tohto dodávateľa, pretože ponúkal výhodné podmienky. Možno je čas zvážiť naše podmienky?
Vy: Zažili ste niekedy v živote situáciu, že ste si kúpili lacnejšiu vec a potom ste si aj tak kúpili drahú, pretože vám tá lacná nevyhovovala? A bolo vám ľúto peňazí, ktoré ste minuli na lacnú vec?
Samozrejme, aj takýto prípad sa stal. Aj keď to klient nepovie. Väčšina ľudí má podobné skúsenosti, takže bez toho, aby ste čakali na odpoveď, môžete zhrnúť: „Tu je to pravdepodobne rovnaké, uvidíme, či vám vyhovuje táto lacnejšia možnosť! Na základe toho, že toto už bola klientova skúsenosť, je pre vás jednoduchšie ho presvedčiť.

9) Riešenie námietok pri predaji: Metóda 9 – „Prepojenie s budúcnosťou“

Veľmi dobrá metóda s cieľom prinútiť klienta hovoriť. Ak si od vás klient ešte nič nekúpil, môžete povedať: „Čo by ste si vybrali, keby ste sa rozhodli kúpiť?
Ak máte dobrý psychologický kontakt s klientom, začne rozprávať. A ak nezačne, môžete ho trochu viac postrčiť, aby hovoril o budúcnosti: „Možno by ste to zobrali, pretože to tak je, pretože to potrebujete.
Ak klient začne hovoriť o budúcnosti, dáva vám to príležitosť pochopiť, čo chce a postaviť správnu argumentáciu, nájsť správne stopy, aby ste mohli pokračovať v predaji.

10) Riešenie námietok pri predaji: Metóda 10 – „Odkaz na normy“

Odkaz na normy začína slovami: „Pre spoločnosť vašej úrovne je to úplne normálne...“. Tvrdím teda, že existuje určitá norma správania.
Klient: "Máme dodávateľa."
Vy: Je úplne normálne, že spoločnosť na vašej úrovni má viacero dodávateľov.
Klient: "Nakupujeme lacnejšie."
Vy: Pre spoločnosť vašej úrovne je úplne prirodzené nakupovať drahšie, ale kvalitnejšie veci.
Takto funguje metóda Reference to Norms.

11) Riešenie námietok pri predaji: Metóda 11 – „Zvýšiť latku“

Zvýšená latka je príbeh o viac ťažký prípad. Manažér, ktorý hovorí klientovi o tom, ako pracuje s väčšou spoločnosťou, veľmi často dostane námietku klienta: „No, toto je veľká spoločnosť a my sme malí. Nehovorte preto klientovi o väčšej spoločnosti, radšej povedzte o zložitejšom prípade a menšom klientovi. Príklad:
Klient: "Ste ďaleko."
Vy: Posunuli sme to ešte ďalej. Mimo oblasti.
Klient: "Máme veľmi špecifický obchod."
Ty: Vieš, súhlasím s tebou. Ale dokonca sme spolupracovali s firmami, ktorých biznis bol taký špecifický, že im nikto okrem nás nemohol dodať tovar.
A uveďte príklady: ťažobný závod, vesmírny projekt atď. Kde bola špecifickosť mimoriadne dôležitá a kde bola ešte vážnejšia ako u vášho klienta.

12) Práca s námietkami v predaji: Metóda 12 – „Čo by vás mohlo presvedčiť, napriek...“

Táto metóda je záchranou života. Aj keď vám všetko vypadlo z hlavy, uchýlite sa k tomu
Klient: "Vaše miesto je drahé."
Vy: Čo by vás mohlo presvedčiť o potrebe nákupu, napriek tomu, že ten náš je trochu drahší?
Klient: "Žiadne peniaze."
Vy: Čo by vás presvedčilo, aby ste uzavreli dohodu, keď budú k dispozícii peniaze?
A tak ďalej. Ak vám všetko vyšlo z hlavy a neviete, ako na klientovu námietku reagovať, alebo vás klient zmiatol neustálym spomínaním tej istej námietky, opýtajte sa: „Čo by vás aj napriek tejto námietke mohlo presvedčiť?“ Môže sa ukázať, že táto námietka je falošná a je za ňou úplne iná námietka, s ktorou treba pracovať.

Zdalo by sa, že práca obchodného manažéra je pomerne jednoduchá a poradí si s ňou každý, kto vie presviedčať a má charakterovú črtu vytrvalosti. Ale ako v každej profesii, aj táto má svoje vlastné jemnosti, a ak ich nepoznáte, možno nebudete snívať o úspechu a zároveň o dobrom príjme. Zamestnanec, ktorý začína svoju kariéru na tejto pozícii, musí vynaložiť úsilie na zvládnutie určitých zručností a zvládnutie určitých postulátov. Jedným z nich je „zakázaný slovník“ alebo skôr zbierka citátových fráz, ktorých používanie je potrebné raz a navždy opustiť. V zásade a bežný život tento zvyk bude veľmi užitočný, ale obchodný manažér bez neho nemôže žiť.

Mágia, psychológia alebo etiketa?

Slovné spojenia, ktoré je zakázané používať počas telefonovania, a dokonca aj tie najbežnejšie, priame rozhovory môžu klientov rozzúriť a niekedy ich prinútiť úplne prestať spolupracovať, a to aj so spoločnosťami, s ktorými predtým celkom úspešne spolupracovali. Takýto silný negatívny účinok sa vysvetľuje nie nejakým záhadným psychologickým efektom, ktorý tieto na prvý pohľad neškodné slová vyvolávajú, ale elementárnou neúctou k partnerovi, ktorý vyjadrujú. To, čo sa tu myslí, nie je obscénnosť, o tom nemôže byť vôbec reč. Sú to celkom „slušné“ a, žiaľ, pre mnohých známe frázy, ktoré si ľudia často vymieňajú v bežnom živote: „mal by si“, „mýliš sa“, „to netuším“, „to je tvoj problém“, „ty nerozumiem“ “ alebo naopak „nechápem“. Obchodný lexikón predpokladá odmietanie takýchto výrazov, no je v ňom priestor pre veľmi kvalitné náhrady. Treba to len zistiť, najmä ak v tíme neboli priateľskí skúsení pracovníci, ktorí sa rozhodli nováčikovi vysvetliť špecifiká vyjednávacej reči.

Nie na slovo "nie"

Skúsený obchodník sa snaží nepoužívať slovo, ktoré znamená negáciu, ako aj všetky jeho odvodeniny a najčastejšie na to prišiel sám, na úrovni osobná skúsenosť a intuíciou. Každý človek sa aspoň trochu napne, keď to počuje vo vzťahu k sebe samému. Aj keď sa nezaobídete bez odmietnutia alebo odmietnutia, frázu môžete nejako postaviť inak. „Naozaj by som s vami rád súhlasil, ale okolnosti sú v rozpore s mojimi želaniami“ alebo „Prosím vás, aby ste prerokovanie tejto otázky odložili na priaznivejšie obdobie.“ Zdalo sa, že odmietol, ale ako roztomilo sa to ukázalo.

Preč s nepochopením

Fráza „Nerozumiem vám“ je zakázaná pre každého vyjednávača. Manažér predaja zvyčajne hovorí s dodávateľom organizácie, s ktorou sa snaží nadviazať obchodný kontakt, ale stáva sa, že musí hovoriť s jej manažérom ako osobou, ktorá priamo rozhoduje o začatí spolupráce. Mali by ste sa s nimi veľmi správne rozprávať minimálne z dvoch dôvodov. Po prvé, manažér ich zvyčajne potrebuje viac ako oni jeho. On predáva, oni kupujú, čiže platia. Po druhé, sú to seriózni ľudia a hovoria po rusky na dostatočnej úrovni. Ak im nie je možné porozumieť, môže to znamenať buď neschopnosť manažérov spoločnosti formulovať svoje myšlienky, alebo nedostatočný intelektuálny rozvoj ich partnera a jednoznačne prijmú druhú možnosť.

A ďalšie nedorozumenie

Fráza „Nerozumieš mi“ znie ešte horšie. Už tu nemôže byť žiadny rozpor: jednoznačne je tu náznak mentálnych schopností osoby, s ktorou sa rokuje. Vysvetľujú mu to, interpretujú to, ale on stále nerozumie. V oboch prípadoch nedorozumenia možno tú istú myšlienku vyjadriť slovami: „Prepáčte, ak som vám správne rozumel, potom máte na mysli taký a taký variant spolupráce“ alebo „Teraz vysvetlím, možno som sa vyjadril trápne.“ Ukazuje sa, že manažér preberá zodpovednosť za neprehľadnosť (ako by mal), upokojuje sa, no zároveň jemne tlačí partnera, aby súhlasil s jeho návrhom.

"Mýliš sa"

Je to rovnaké, ako keby ste povedali „mýliš sa“. Kultúra predaja sa formovala dlho a je úplne neprijateľné povedať kupujúcemu niečo podobné, dokonca aj klobásy v supermarkete, dokonca aj obrábacie stroje. Reakciou bude v najlepšom prípade poznámka urobená piskľavým hlasom a v najhoršom prípade zavesenie a žiadosť sekretárke, aby sa s tým už nikdy „nepripájala“. Nie, pri prekonávaní jeho námietok nie je potrebné hovoriť s partnerom o nesprávnosti alebo omyle. Je lepšie s ním súhlasiť a potom pridať magické slovo „avšak“, po ktorom vyložte niektoré zo svojich tromfov. A obchodník by ich mal mať vždy.

"Nemôžem ti sľúbiť..."

Vo všeobecnosti sa táto fráza môže považovať za hodnú a charakterizovať osobu, ktorá ju vyslovuje, v určitom pozitívnom svetle. Sľubovať bez sebadôvery je zlé správanie a za svoje slová by ste mali byť vždy zodpovední. Je to všetko o zakázanom „nie“, čo dáva slovám negatívny pocit. Je lepšie sľúbiť niečo iné - napríklad urobiť všetko možné. A nesľúbil, ale dal nádej.

„Musíš“, „musíš“ a všetko podobné

To isté platí pre „mali by ste“ alebo „potrebujete“. IN anglický jazyk silné slovo najviac (povinný) sa v takýchto prípadoch nahrádza zmäkčeným slovesom mať, a to dáva veľký zmysel. O dlhu sa dá hovoriť až pri prerokúvaní situácie pohľadávok pri platbách za predtým dodaný tovar. V opačnom prípade má hovorca plné právo slušne, ale sarkasticky sa opýtať, keď sa mu podarilo toľko dlžiť bez toho, aby si to všimol, a bude mať pravdu. Dobrý variant je taký, v ktorom sa pod rúškom submisívnej žiadosti skrýva skrytá požiadavka na vrátenie peňazí: „Oveľa jednoduchšie by som riešil otázku zľavy s vedením, ak by ste uhradili faktúru č.249 zo dňa. 12. februára vo výške 228 412 rubľov.“ Elegantné a krásne. A zdalo sa, že to požaduje takmer formou ultimáta, no nie drzo, ale inteligentne.

„Dodávateľ“, „tovarchik“, „aplikácia“, „počítadlo“ a iné zdrobneniny

Používanie zdrobňujúcich podstatných mien je pri komunikácii s peknými dievčatami niekedy prijateľné, no nie vždy ich budú vnímať s veľkým nadšením. Počas telefonických rozhovorov by ste na ne mali úplne zabudnúť. Vážny človek používa obyčajné, normálne a nie skomolené slová. Manažér so sklonom k ​​„musi-pusi“ bude nútený znášať „holý“ „plat“ bez akéhokoľvek bonusu (je zaujímavé, že pre toto slovo neboli nikdy vynájdené zdrobnelé prípony), a aj tak zrejme nie na dlho.

"Hneď ako dostanem príležitosť"

Dohodnutie času ďalšieho rozhovoru, stretnutia alebo odoslania e-mailom s cenníkom alebo obchodnou ponukou je potrebné uviesť kontaktný čas, ak to závisí od obchodného manažéra. Znenie „do hodiny“ alebo „pred obedom“ umožňuje len zasielanie korešpondencie, a to len vtedy, ak je potrebné dohodnúť osobitné podmienky. Nemali by ste hovoriť o tom, že ste zaneprázdnení; ani na druhom konci linky nie sú žiadni flákači. Ani nedostatok informácií neospravedlňuje mlčanie. Stále treba zavolať a nahlásiť situáciu, ospravedlniť sa a preložiť dôležitý rozhovor na inokedy.

Iné tabu

Usmievajte sa!

Zvyk usmievať sa počas rokovaní s klientmi je veľmi užitočný. Ak si niekto myslí, že mimiku stále nevidno, tak je na omyle. Zo zvuku hlasu je cítiť negatívny aj pozitívny postoj. Tí so zmyslom pre humor (dobrý) sú povzbudzovaní, aby vhodne žartovali. Pre partnera je príjemné cítiť, že dialóg s ním spôsobuje radosť. Usmieva sa tiež a všetko funguje tým najlepším možným spôsobom.